さまざまな業務の効率化が強く求められるようになった今、営業活動の効率性を向上させるためにマーケティング支援ツールが用いられるようになりました。
代表的な営業管理・マーケティング支援ツールとしてSFA、MA、CRMがあります。しかし、いざ営業活動の効率化を進めようと思った時に、これらのツールの機能や用途の違いが分からない方が多いようです。
この記事では、SFA、MA、CRMについての基本的な知識とともに、各ツールの効果的な活用方法を紹介しましょう。これからマーケティング支援ツールの導入を考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
SFAとは
SFAとはSales Force Automationの略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。営業活動の中でも商談や案件の進捗管理に長けていることから、これまでの営業活動に対する顧客の反応をもとに次のアクションを決めるために役立ちます。
また、営業活動が見える化され、管理者は各営業担当の進捗状況を把握しやすくなり、停滞気味な商談があれば適切なタイミングでフォローやアドバイスが可能です。営業担当不在時の顧客対応もスムーズに行えるでしょう。
その他の特徴としては、蓄積したデータの活用によって営業チーム全体のスキルアップが期待出来るという点もあります。営業活動の属人化を防いで、トップセールスの貴重なノウハウが共有出来るのです。
MAとは
MAとはMarketing Automationの略で、マーケティングを自動化するツールを指しています。適切なタイミングとアクションによって、見込み顧客を顧客に育てる役割を持っており、その流れをシナリオにして自動化させます。
また、インターネット上の行動を分析し、見込み顧客の関心や興味を理解したコンテンツ配信やアプローチを行うことで、商談開始後の成約率を高める効果も期待出来るツールです。インターネットが普及した今では多くの見込み顧客は営業担当からのアプローチを待つのではなく、自分で情報を検索するため、MAツールによって顧客が求める情報が明らかになるのです。
MAツールを活用すれば、的外れなマーケティングを進めてしまう問題を無くせるでしょう。
CRMとは
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を主体とした顧客情報管理を行います。顧客ごとに情報を管理し、商談に至った経緯や購入履歴、要望、問い合わせ、クレームなどをデータ化した上で共有するのです。
顧客の情報を分析すれば、潜在ニーズを発掘した上でのクロスセルやアップセルにつなげられるでしょう。また、顧客満足度の向上が期待でき、顧客の囲い込みに有効です。
SFAとCRMは特に混同されやすいようですが、SFAは商談主体、CRMは顧客主体でデータを収集した上で活用するためのツールであると考えておけば良いでしょう。
マーケティング支援ツールが必要な理由
先ほど紹介したSFA、MA、CRMはマーケティング支援ツールと呼ばれます。現在これらのマーケティング支援ツールの活用が重要視されている理由について説明しましょう。
理由１ 営業活動の効率化が求められている
少子高齢化や労働力不足、働き方改革などの影響を受け、長時間労働の防止や社員の負担軽減を目指して、社会全体で業務の効率化が求められるようになりました。営業活動においても適切なツールを活用することで、長時間労働を避ける動きが浸透しているのです。
マーケティング支援ツールは、営業活動の効率化に欠かせないものだと言えるでしょう。
理由２ 顧客の獲得が難しくなった
インターネットが普及し、誰もが必要な情報を簡単に手に入れられるようになった今、見込み顧客の獲得や育成が以前よりも難しくなっています。提供されているサービスも似たようなものが溢れており、市場によっては少ない顧客を多くの企業が奪い合っている状態に陥っているのです。また、顧客のニーズが多様化したことで、見込み顧客の獲得自体のハードルも上がりました。
ニーズが顕在化していない状態から見込み顧客と接点を結んだり、顧客の情報をもとに最適なアプローチをしたり、受注後も自社サービスを長期的に活用してもらったりするためには、マーケティング支援ツールによって顧客情報や商談情報などを管理する必要があるでしょう。
各ツールの効果的な活用法
SFA・MA・CRMの効果的な活用方法を理解すれば、最適な用途でツールを導入出来るでしょう。各ツールの役割を簡単にまとめると、下記の通りになります。
SFA：商談開始〜成約
CRM：既存顧客との関係維持とクロスセル・アップセルの提案
それぞれのツールは営業ステップごとに適した用途があることから、MA→SFA→CRMの順番で営業活動をサポートしてくれると考えれば良いでしょう。ここから、より詳しくツールの活用方法を説明します。
STEP1 【MA】見込み顧客の育成と選別
「見込み顧客が少ない」「見込み顧客を育てられない」という悩みを持っている企業にはMAツールの導入が有効です。MAツールがあれば、見込み顧客のニーズを把握出来るため、Webコンテンツやメール配信など最適なアプローチ方法や内容で効果の高い営業活動が進められるでしょう。
さらに見込み顧客の育成の自動化が可能であることから、労力を削減しながら商談数を増やせます。
STEP2 【SFA】商談から成約までのプロセスの効率化・共有
SFAツールによって商談の状況や内容が営業部内で共有されれば、業務の属人化を防いでノウハウの蓄積にも役立ちます。営業活動の見える化によってスケジュール管理や営業担当の引き継ぎも行いやすくなるでしょう。
営業活動は営業担当の裁量に左右されたり、個人プレイになってしまったりする事例が多いですが、SFAツールを活用すれば個々の営業スキルに頼らない営業活動が進められるのです。
「営業部内で情報共有が出来ていない」「営業担当全員のスキル向上を目指したい」と考えているのなら、SFAツールを使うと良いでしょう。
STEP3 【CRM】既存顧客の顧客満足度向上・クロスセルやアップセル
優れた商品やサービスは模倣されて似たような商品が溢れてしまう現在では、顧客満足度を重要視しなければ一度成約につながった顧客でも簡単に他の商品に乗り換えられてしまうものです。「既存顧客のリピート率が低い」「顧客が定着しない」という悩みがある企業ではCRMツールを導入するべきでしょう。
CRMツールを使えば、自社の商品やサービスが顧客のニーズを満たしているのか、顧客の潜在ニーズは何なのかが把握でき、顧客の流出を防いで優良顧客に育てることが出来ます。顧客情報を細分化して管理可能なCRMだからこそ、既存顧客に最適なフォローが叶うのです。
優良顧客による良い口コミが広がれば、より多くの集客が期待出来るでしょう。
まとめ
業務効率化が求められ、見込み顧客の育成が難しくなっている今はSFA、MA、CRMといったマーケティング支援ツールを活用し、効果の高い営業活動が進められるようにならなくてはいけません。
これまでの営業手法だけでは期待する成果が得られなくなったことを理解し、自社に最適なマーケティング支援ツールを検討してみましょう。マーケティング支援ツールが効果的に使いこなせるようになれば、成約率の向上だけでなく、営業担当が必要な情報を迅速に活用出来るような働きやすい環境が整えられます。
また、営業活動の効率化には、セールスイネーブルメントツールの活用も効果的です。セールスイネーブルメントツールは、営業部門やマーケティング部門などの部署ごとに分断されがちな営業活動をひとつとして捉え、最適化することに役立つツールです。顧客情報を管理する機能や、顧客が営業資料をいつ見たのかが分かる機能などがあり、SFA、MA、CRMと同様に活用できます。SFA、MA、CRMツールの導入を検討するのであれば、セールスイネーブルメントツールも選択肢に入れ、自社に最適なツールを選択しましょう。