近年のビジネスでは、CRMという営業手法を取る企業が増えました。それに伴ってCRMツールが普及し、多くの製品もリリースされています。実際にCRMツールの導入を検討して、自社に合ったものをどう選べばいいのか悩んでいる方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、主要なCRMツールを比較していきます。CRMの概要やツールの選定ポイントなどもご紹介するので、ツール選定の参考にしてください。
CRMとは
CRM(Customer Relationship Management)は、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。
「顧客関係管理」では、顧客情報の収集・分析・管理を行うことで、顧客ひとりひとりに合ったアプローチを行います。そうすることで、顧客との良好な関係を築き、自社商品およびサービスの競争力も高めるというのが、CRMの目的です。
近年では、CRMという言葉は、CRMを行うためのツールを指して使われることも多くなっています。CRMツールは、ツール上で顧客情報の収集・分析・管理を行うことで、効率的で緻密な「顧客関係管理」作業を可能にするITツールです。
CRMツールの活用によって、企業は各顧客に最適な営業を行うことができ、成約率や顧客満足度向上を目指せます。
CRMツールの主要機能
顧客情報の収集・分析・管理を行うCRMツールには、そのための多様な機能が搭載されています。ここでは、CRMの主要機能を挙げていきます。
１ 顧客管理
顧客の氏名(企業名)や電話番号、メールアドレスなどといった基本情報および購買商品や購買日、購買金額などといった購買情報、問い合わせやクレームなどといった接触情報などを管理します。
２ 顧客分析・マーケティング支援
顧客情報を分析してデータ化し、売れるタイミングや法則を可視化します。連携した外部システムのデータを分析に取り込むことも可能です。
３ プロモーション管理
顧客分析によるデータをもとに、メールの配信やDMの発送、優待セールの案内などといったプロモーションを、各顧客に最適な手段で実施し、その履歴や反応を管理します。
４ 問い合わせ管理
各顧客からの問い合わせ内容や履歴を管理します。よくある問い合わせ内容にはFAQを設けます。
５ アンケートの実施
アンケートフォームの作成・実施によって顧客情報を収集し、その情報を分析して、その後の企業活動に活用します。
６ セミナー・イベント集客
セミナー・イベントの申し込みフォームや来場者リストを作成し、集客をサポートします。過去の情報から、セミナー・イベントのターゲットとなる顧客抽出も可能です。
CRMツールの導入メリット
CRMツールの導入は、企業と顧客両方へのメリットに繋がります。CRMツール導入の代表的なメリットを3つご紹介します。
メリット１ 最適な営業活動が可能に
CRMツールを活用すれば、顧客情報の収集・分析により、顧客ひとりひとりに合った方法での最適なアプローチが可能になります。これにより、営業活動の精度は向上し、成約率アップを目指すことができます。
また、近年の顧客ニーズは複雑化・多様化し、それに対する企業の対応が難しくなっていますが、CRMツールを用いれば複雑で多様なニーズにも的確に対応できるようになります。
メリット２ 円滑な情報共有が可能
CRMツールでは、あらゆる顧客情報や購買情報などをツール上で一元管理できます。各担当者が自身のパソコンで情報を管理するのと比べ、チームの誰もがアクセスできるツール上での情報管理は、情報の共有や活用を円滑にします。部署を跨いだ情報共有も、ツールを用いれば手間がかからなくなるでしょう。
CRMツールによる円滑な情報共有は、業務効率化やコスト削減にも繋がります。
メリット３ 顧客満足度向上
CRMツールには、顧客満足度の向上も期待できます。CRMツールのデータから、ひとりひとりの顧客に合ったアプローチやサービスを行うことで、各顧客のニーズが満たされるためです。
CRMツールは既存顧客との良好な関係維持に役立ち、顧客生涯価値(LTV)※を向上させます。新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりも大きなコストがかかるため、顧客生涯価値を上げることは、企業にとって重要です。
※ 顧客生涯価値(LTV)
顧客が企業に与えた価値のこと。「顧客の購買額」と「顧客の獲得や維持のためのコスト」の差額。
CRMツールの選定ポイント
「顧客情報管理」という営業手法が重視される昨今では、多くのCRMツールが販売されています。ここからは、多くのCRMツールの中から自社に合ったものを選ぶための4つのポイントについて見ていきましょう。
ポイント１ 必要な機能が搭載されているか
CRMツールに搭載されている機能は、各ツールによって異なります。よって、ツール選定では、自社の求める機能が搭載されているかどうか確認することが大切です。
ツール選定の前に、「CRMツールで何をしたいのか」という目的と、「目的実現にはどんな機能が必要か」という求める機能を明確にしておけば、ツール選定はスムーズに進みます。
ポイント２ 使いやすいか
CRMツール選定時には、使いやすさにもこだわらなくてはなりません。CRMツールを導入しても操作性が悪ければ、実際の業務の中で積極的に活用されなくなってしまうためです。
実際の使用感を確認するには、ツール導入前にトライアルを体験しておくと安心です。多くのCRMツールには無料トライアルが設けられているので、活用するようにしてください。
ポイント３ サポートは万全か
どのようなサポートが受けられるかという点も、CRMツールの選定ポイントのひとつです。ツールによって、導入後のサポートやサービスの内容には差があります。
使い方がわからなかったり操作トラブルが起きたりした時に備え、できるだけ万全なサポートを受けられるようにしておきましょう。
ポイント４ コストは予算と合っているか
多くのCRMツールは導入時および月額で費用が発生します。CRMツールは継続的に使用していくツールですが、コストと予算がマッチしていなければ長期的な導入は難しくなってしまいます。
ツールによって、またプランや使用人数によって価格は異なるので、事前によく確認し、予算と調整するようにしましょう。
おすすめのCRMツールを比較
多様なCRMツールの中でも人気の高い主要ツールを、「SFA機能有り」と「ベーシック」に分けて、それぞれ5つずつ比較していきます。
SFAの導入も同時に検討している場合にはSFA機能有りのツールを、SFAは不要という場合にはベーシックなツールを選ぶと良いでしょう。また、既にSFAを導入している場合には、ベーシックなCRMツールから外部SFAとの連携が可能なものを選ぶと、データを有効活用できます。
SFA機能を搭載したCRMツール5選
| ツール名 | 特徴 | 形態 | 無料トライアル | 価格 | URL |
| Salesforce Sales Cloud | 世界シェアNo.1の最先端のテクノロジーで営業活動を効率化する営業プラットフォーム。 | クラウド SaaS |
30日間 | Essentials:3,000円/1名 Professional:9,000円/1名 Enterprise:18,000円/1名 Unlimited36,000円/1名 |
https://www.salesforce.com |
| Knowledge Suite | CRMやSFA、グループウェアをひとつにまとめたオールインワンサービス。 | クラウド SaaS |
有り | SFAスタンダード50,000円 SFAプロフェッショナル80,000円 |
https://ksj.co.jp/knowledgesuite/ |
| eセールスマネージャー | 顧客満足度No.1の情報の見える化で営業活動を効率化する国産CRM・SFAツール。 | クラウド オンプレミス SaaS ASP パッケージソフト |
有り | スケジュールシェア:3,000円/1名 ナレッジシェア:6,000円/1名 スタンダード11,000円/1名 |
https://www.e-sales.jp |
| Zoho CRM | 初期費用なし、低コストで利用可能。負担が少なくサポート万全の導入しやすいCRMツール。 | クラウド | 15日間 | スタンダード:1,440円/1名 プロフェッショナル:2,400円/1名 エンタープライズ:4,200円/1名 アルティメット:5,400円/1名 |
https://www.zoho.com/jp/crm/ |
| i-CRM | 顧客管理に加えSFAやMA機能など必要機能をひとまとめにした中小企業向け統合型CRMツール。 | クラウド | 30日間 | 10人まで:3,000円/1名 11〜100人:2,500円/1名 101人〜:2,300円/1名 |
https://www.icrm.jp |
ベーシックなCRMツール5選
| ツール名 | 特徴 | 形態 | 無料トライアル | 価格 | URL |
| Sansan | 名刺をスキャンするだけで顧客管理ができる、シェアNo.1の名刺管理サービス。 | クラウド SaaS |
有り | 要問い合わせ | https://jp.sansan.com/products |
| kintone | 専門知識不要。高い操作性と柔軟性、拡張性であらゆる業務を効率化する業務改善ツール。 | クラウド | 30日間 | ライトコース:780円/1人 スタンダードコース:1,500円/1人 |
https://kintone.cybozu.co.jp |
| Dynamics 365 | 必要な機能だけをピックアップして利用可能。Office製品との連携がしやすいマイクロソフト社のCRMツール。 | クラウド オンプレミス |
不明 | 下記URLを確認 https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/pricing/ | https://dynamics.microsoft.com |
| commmune | 顧客とのコミュニケーションが可能に。LTV最大化およびカスタマーサクセス効率化を叶える統合型プラットフォーム。 | クラウド SaaS |
不明 | 要問い合わせ | https://commmune.jp |
| Freshsales | 無料プランあり。顧客とのやりとりを360°ビューで表示し、良好な関係維持をサポートするCRMツール。 | クラウド SaaS |
無料プラン有り | Free:0$/1人 Growth:15$/1人 Pro:39$/1人 Enterprise:69$/1人 |
https://www.freshworks.com/ |
※最新情報は各社ホームページでご確認ください。
まとめ
CRMツールは、複雑になる顧客のニーズに対する企業の的確な対応を可能にするツールです。CRMにより顧客満足度が高まれば、企業競争力も向上していくでしょう。
直近の売上を上げるためにも、長い目で企業価値を高めるためにも、CRMおよびCRMツールは有効なのです。
また、営業活動の最適化を目指すのであれば、営業ツールやセールスイネーブルメントツールの導入も効果的です。ツールを利用すれば、営業に関する情報を総括的に管理・数値化でき、顧客への「最適なタイミングでの最適なアプローチ」が可能になります。CRMツールとの連携が可能なものもありますので、ツール同士の強みを生かした営業活動の改善ができるでしょう。