顧客情報を管理したり営業活動を円滑に行ったりするために、CRMやSFAを導入する企業が増えています。CMや広告でもよく目にするようになったCRMとSFAですが、皆さんはこの違いを正確に理解しているでしょうか。CRMとSFAは目的の異なるツールなので、違いを知っておかなくては、課題に応じたツール導入は行えません。
そこで今回は、CRMとSFAの違いや導入に適したケース、またCRMやSFA同様に注目されるMAとセールスイネーブルメントツールについても詳しくご紹介しましょう。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれる経営手法です。
CRMでは、顧客情報を管理し、その情報を収集・分析することで、既存顧客に対する最適なアプローチを継続的に行います。例えば、属性や購買頻度、金額などの条件に応じて抽出した顧客ターゲットに、メルマガやキャンペーンを実施するなどの方法があります。そうすることで、既存顧客がその企業の顧客であり続ける可能性は高まります。このように、情報を生かして既存顧客に対し最適なアプローチを続けることで、既存顧客との継続的な良好関係を築いていくというのが、CRMの目的です。
CRMは上記のような経営手法を指す言葉ですが、CRMの実現をサポートするツールを指してCRMと呼ぶこともあります。
この記事では、ここからはCRMという言葉をCRMツールの意として使用していきます。
SFAとは
SFAとは、「Sales Force Automation」の略語で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれるツール(システム)を指します。SFAは、商談から成約に至るまでの営業活動を支援し、効率化するためのツールです。顧客情報や商談情報などをツール上で一元管理し、分析・可視化することで、より効果的な営業活動を可能にします。営業に関するあらゆる情報が可視化されるようになれば、営業担当は管理業務を行う負担から解放され、また分析機能を通して有効な情報を得ることもできて、確率の高い営業活動に専念することができます。
また、SFAを使えば営業に関する情報の共有がしやすくなります。そのため、担当者の引き継ぎへの活用や営業ノウハウの蓄積、人材育成に生かすこともできます。
CRMとSFAの機能の違い
ここからは、CRMとSFAの機能の違いについて見ていきましょう。
まずは、多くのCRMおよびSFAに搭載されている主要機能を挙げていきます。
顧客管理
顧客の基本情報や購買履歴、接触履歴などの管理会員情報管理
プロモーション等に活用する会員情報の管理顧客分析
顧客情報を分析し、有益な情報をレポート化するメール配信
メルマガやニュースの自動送信と反応の検証問い合わせ管理
顧客ごとの問い合わせ内容や履歴の管理
アンケート実施
アンケートの実施と分析
セミナー・イベント集客
開催するセミナーやイベントのターゲット選定・リストの作成
顧客管理
顧客の基本情報や購買履歴、接触履歴などの管理
案件管理
担当者や提案商品、営業フェーズ、見込みなどの案件情報の管理
商談管理
商談の進捗や提案書、履歴などの商談情報の管理
営業プロセスの管理
アポイント数や訪問数、受注率など営業担当ごとのプロセス管理
売上予測
売上予測や予実管理
スケジュール管理
各営業担当のスケジュール管理・共有
情報分析・レポート作成
営業活動に役立つ多角的な情報分析とレポート作成
CRMもSFAも、顧客管理や情報分析を行う機能がある点は同じですが、その他の機能は異なります。
前述の通り、CRMは「既存顧客との良好な関係を維持する」ための支援ツール、SFAは「営業を効率化する」ための支援ツールです。そのため、それぞれのツールに搭載されている主要機能が、CRMは既存顧客に向けたものに、SFAは営業活動に向けたものになっています。
近年では、さまざまなCRM・SFAがリリースされています。中には、CRMとSFAが統合されたツールもあり、より一元的に情報を管理ができることから人気を集めています。
課題解決に適したツールを導入しよう
CRMとSFA、どちらを導入すべきか悩む経営者や担当者の方は多いでしょう。
CRMとSFAは顧客情報を扱う点では共通していますが、対象プロセスや活用目的は異なるため、解決できる課題にも違いがあります。ツール導入によって課題解決を目指すなら、自社の課題にマッチしたツールを選ぶ必要があります。
対象プロセス:成約後、既存顧客に対して
目的:既存顧客との良好な関係維持、関係向上
対象プロセス:商談〜成約
目的::営業の効率化
上記を踏まえた上で、CRMを導入した方がよいケースとSFAを導入した方がよいケースについて、具体例を挙げます。
CRMを導入した方がよいケース
CRMを導入した方がよいケースとしては、以下のようなケースが挙げられます。
・既存顧客へのアプローチを強化したいと考えているケース
CRMを活用すれば、メルマガ配信やキャンペーンを通して既存顧客へアプローチし、リピーターの維持や増加に繋げることができます。
情報分析により、既存顧客に対する最適な方法でのアプローチが可能になるので、継続的に既存顧客との関係を維持していくことができます。
SFAを導入した方がよいケース
SFAを導入した方がよいケースとしては、以下のようなケースが挙げられます。
・営業スキルにバラつきがあるケース
営業活動が活発に行われていて、複数の営業担当が同時に多数の顧客を担当しているような場合、顧客や案件に関する情報は増え、管理や共有がしにくくなってしまいます。そこでSFAを活用すれば、情報を一括管理することが可能になります。情報が可視化され、部署内で情報共有がしやすくなるでしょう。
また、SFAを通して営業に関する情報が蓄積されていけば、それをナレッジとして活用することができ、営業スキルの標準化も目指せます。
CRM・SFA以外の営業ツール
営業に役立つツールとしては、CRM・SFA以外にも、MAやセールスイネーブルメントツールが注目されています。
MA
MAとは、マーケティングオートメーション(Marketing Automation)のことです。マーケティングを自動化できるツールで、CRMやSFAと並んで多くの企業に導入されています。MAは、「リード(見込み顧客)の育成や選別」を目的として活用されます。「商談〜成約まで」に活用されるSFA、「成約後の既存顧客に対して」活用されるCRMの前プロセスとしての活用が効果的だとされています。
MAを活用すれば、サイトへのアクセス頻度や閲覧ページなどの情報をもとに、一人一人のリードに最適なアプローチを継続的に行うことができます。このアプローチにより、リードの育成が可能になり、次の段階にあたる商談へと繋げられます。
また、MAにより収集される情報は、商談の準備にも既存顧客の育成にも効果的です。
セールスイネーブルメントツール
セールスイネーブルメントとは、営業活動や営業組織を強化・改善するための取り組みのことです。分断されていた営業プロセスをトータル設計し、各取り組みを数値化することで、営業活動や営業組織の最適化・効率化を目指します。
この取り組みをサポートするツールが、セールスイネーブルメントツールです。セールスイネーブルメントツールは、ツール上で営業活動に関する情報を一括管理し、営業の効率化をサポートします。営業活動のあらゆるプロセスで役立ちます。
また、多くのセールスイネーブルメントツールには、資料の管理機能や送付機能、トラッキング機能があります。資料を送付した顧客の行動をトラッキングすれば、各顧客に対し最適なタイミングや方法でのアプローチが可能になるでしょう。
これらの機能は、リード獲得やリード育成のプロセスに活用できます。
まとめ
CRMやSFA、MA、セールスイネーブルメントツールは、成約率のアップや売上向上、業務効率化に繋がる便利なツールです。これらのツールを導入するにあたって重要なのは、「自社の課題に合ったツールを選定すること」です。ツール選定時には、まず自社の抱える課題やニーズを明確にし、課題やニーズとそれぞれのツールでできることを比較した上で、最適なものを選ぶようにしましょう。
また、営業活動を便利にするツールは併用しうまく使い分けることで、より良い効果を発揮できる可能性があります。 どれかひとつというのではなく、連携できる複数のツールを導入したり、それぞれのツールの機能を統合したツール導入したりと、機能の併用を検討するのもおすすめです。