営業活動の効率化|SFA・CRM・MAとは?ツールを徹底解説

顧客情報を管理したり営業活動を円滑に行ったりするために、CRMやSFAを導入する企業が増えています。CMや広告でもよく目にするようになったCRMとSFAですが、皆さんはこの違いを正確に理解しているでしょうか。CRMとSFAは目的の異なるツールなので、違いを知っておかなくては、課題に応じたツール導入は行えません。

そこで今回は、CRMとSFAの違いや導入に適したケース、またCRMやSFA同様に注目されるMAとセールスイネーブルメントツールについても詳しくご紹介しましょう。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれる経営手法です。

CRMでは、顧客情報を管理し、その情報を収集・分析することで、既存顧客に対する最適なアプローチを継続的に行います。例えば、属性や購買頻度、金額などの条件に応じて抽出した顧客ターゲットに、メルマガやキャンペーンを実施するなどの方法があります。そうすることで、既存顧客がその企業の顧客であり続ける可能性は高まります。このように、情報を生かして既存顧客に対し最適なアプローチを続けることで、既存顧客との継続的な良好関係を築いていくというのが、CRMの目的です。

CRMは上記のような経営手法を指す言葉ですが、CRMの実現をサポートするツールを指してCRMと呼ぶこともあります。
この記事では、ここからはCRMという言葉をCRMツールの意として使用していきます。

SFAとは

SFAとは、「Sales Force Automation」の略語で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれるツール(システム)を指します。SFAは、商談から成約に至るまでの営業活動を支援し、効率化するためのツールです。顧客情報や商談情報などをツール上で一元管理し、分析・可視化することで、より効果的な営業活動を可能にします。営業に関するあらゆる情報が可視化されるようになれば、営業担当は管理業務を行う負担から解放され、また分析機能を通して有効な情報を得ることもできて、確率の高い営業活動に専念することができます。

また、SFAを使えば営業に関する情報の共有がしやすくなります。そのため、担当者の引き継ぎへの活用や営業ノウハウの蓄積、人材育成に生かすこともできます。

CRMとSFAの機能の違い

ここからは、CRMとSFAの機能の違いについて見ていきましょう。
まずは、多くのCRMおよびSFAに搭載されている主要機能を挙げていきます。

【CRMの主要機能】

顧客管理
顧客の基本情報や購買履歴、接触履歴などの管理会員情報管理
プロモーション等に活用する会員情報の管理顧客分析
顧客情報を分析し、有益な情報をレポート化するメール配信
メルマガやニュースの自動送信と反応の検証問い合わせ管理
顧客ごとの問い合わせ内容や履歴の管理

アンケート実施
アンケートの実施と分析

セミナー・イベント集客
開催するセミナーやイベントのターゲット選定・リストの作成

【SFAの主要機能】

顧客管理
顧客の基本情報や購買履歴、接触履歴などの管理

案件管理
担当者や提案商品、営業フェーズ、見込みなどの案件情報の管理

商談管理
商談の進捗や提案書、履歴などの商談情報の管理

営業プロセスの管理
アポイント数や訪問数、受注率など営業担当ごとのプロセス管理

売上予測

売上予測や予実管理

スケジュール管理

各営業担当のスケジュール管理・共有

情報分析・レポート作成
営業活動に役立つ多角的な情報分析とレポート作成

CRMもSFAも、顧客管理や情報分析を行う機能がある点は同じですが、その他の機能は異なります。

前述の通り、CRMは「既存顧客との良好な関係を維持する」ための支援ツール、SFAは「営業を効率化する」ための支援ツールです。そのため、それぞれのツールに搭載されている主要機能が、CRMは既存顧客に向けたものに、SFAは営業活動に向けたものになっています。

近年では、さまざまなCRM・SFAがリリースされています。中には、CRMとSFAが統合されたツールもあり、より一元的に情報を管理ができることから人気を集めています。

課題解決に適したツールを導入しよう

CRMとSFA、どちらを導入すべきか悩む経営者や担当者の方は多いでしょう。
CRMとSFAは顧客情報を扱う点では共通していますが、対象プロセスや活用目的は異なるため、解決できる課題にも違いがあります。ツール導入によって課題解決を目指すなら、自社の課題にマッチしたツールを選ぶ必要があります。

CRM
対象プロセス:成約後、既存顧客に対して
目的:既存顧客との良好な関係維持、関係向上
SFA
対象プロセス:商談〜成約
目的::営業の効率化

上記を踏まえた上で、CRMを導入した方がよいケースとSFAを導入した方がよいケースについて、具体例を挙げます。

CRMを導入した方がよいケース

CRMを導入した方がよいケースとしては、以下のようなケースが挙げられます。

・既存顧客を多く抱えているケース
・既存顧客へのアプローチを強化したいと考えているケース

CRMを活用すれば、メルマガ配信やキャンペーンを通して既存顧客へアプローチし、リピーターの維持や増加に繋げることができます。
情報分析により、既存顧客に対する最適な方法でのアプローチが可能になるので、継続的に既存顧客との関係を維持していくことができます。

SFAを導入した方がよいケース

営業資料の構成を考える

SFAを導入した方がよいケースとしては、以下のようなケースが挙げられます。

・営業活動が活発に行われているケース
・営業スキルにバラつきがあるケース

営業活動が活発に行われていて、複数の営業担当が同時に多数の顧客を担当しているような場合、顧客や案件に関する情報は増え、管理や共有がしにくくなってしまいます。そこでSFAを活用すれば、情報を一括管理することが可能になります。情報が可視化され、部署内で情報共有がしやすくなるでしょう。

また、SFAを通して営業に関する情報が蓄積されていけば、それをナレッジとして活用することができ、営業スキルの標準化も目指せます。

CRM・SFA以外の営業ツール

営業に役立つツールとしては、CRM・SFA以外にも、MAやセールスイネーブルメントツールが注目されています。

MA

MAとは、マーケティングオートメーション(Marketing Automation)のことです。マーケティングを自動化できるツールで、CRMやSFAと並んで多くの企業に導入されています。MAは、「リード(見込み顧客)の育成や選別」を目的として活用されます。「商談〜成約まで」に活用されるSFA、「成約後の既存顧客に対して」活用されるCRMの前プロセスとしての活用が効果的だとされています。

MAを活用すれば、サイトへのアクセス頻度や閲覧ページなどの情報をもとに、一人一人のリードに最適なアプローチを継続的に行うことができます。このアプローチにより、リードの育成が可能になり、次の段階にあたる商談へと繋げられます。
また、MAにより収集される情報は、商談の準備にも既存顧客の育成にも効果的です。

セールスイネーブルメントツール

セールスイネーブルメントとは、営業活動や営業組織を強化・改善するための取り組みのことです分断されていた営業プロセスをトータル設計し、各取り組みを数値化することで、営業活動や営業組織の最適化・効率化を目指します。

この取り組みをサポートするツールが、セールスイネーブルメントツールです。セールスイネーブルメントツールは、ツール上で営業活動に関する情報を一括管理し、営業の効率化をサポートします。営業活動のあらゆるプロセスで役立ちます。

また、多くのセールスイネーブルメントツールには、資料の管理機能や送付機能、トラッキング機能があります。資料を送付した顧客の行動をトラッキングすれば、各顧客に対し最適なタイミングや方法でのアプローチが可能になるでしょう。
これらの機能は、リード獲得やリード育成のプロセスに活用できます。

まとめ

CRMやSFA、MA、セールスイネーブルメントツールは、成約率のアップや売上向上、業務効率化に繋がる便利なツールです。これらのツールを導入するにあたって重要なのは、「自社の課題に合ったツールを選定すること」です。ツール選定時には、まず自社の抱える課題やニーズを明確にし、課題やニーズとそれぞれのツールでできることを比較した上で、最適なものを選ぶようにしましょう。

また、営業活動を便利にするツールは併用しうまく使い分けることで、より良い効果を発揮できる可能性があります。 どれかひとつというのではなく、連携できる複数のツールを導入したり、それぞれのツールの機能を統合したツール導入したりと、機能の併用を検討するのもおすすめです。

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