顧客管理・CRMツール活用による効果的なマーケティング事例

CRMとはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションマネージメント)の略で、顧客関係管理という意味です。顧客との接点機会が多様化した現在において、CRMツールを活用することで、効果的なマーケティングが行えるようになるのです。

この記事では、顧客と企業の関係性を管理するツールであるCRMの役割と他のマーケティングツールとの関係、CRMを活用したマーケティング事例を紹介します。

目次

マーケティングの「ツール」と「流れ」

インターネットが定着した今では、顧客は自ら必要とする情報を調べ、商品やサービスの比較・検討を行うようになりました。これにより、商談などの場面で「サービスのメリット」「商品の特徴」などの基本的な情報を伝えることは、価値のない情報提供となったのです。基本的な情報であれば、ネットで検索すれば出てくる可能性が高く、顧客も多くの場合、商談の前に自分で調べて、すでに知っている情報だからです。

また、顧客のニーズは多様化しています。多くの人に同じようなアプローチをしていては、成約につなげることは難しいのです。そのため、企業が行うべき顧客へのアプローチ方法も多様化し、マーケティング活動も複雑になったと言えるでしょう。

そこで、必要性が増したのがCRMという手法です。CRMでは、顧客一人ひとりに合わせた提案や情報提供を行うことで、顧客との良好な関係を構築します。顧客の属性や購買履歴、現状などを一元管理し、その顧客に適したアプローチは何か分析することでそれを可能にします。CRMでの分析結果をもとに商談を行えば、ネットで検索しても出てこない、顧客に合わせた提案や情報提供ができるようになります。

CRMをスムーズに行うためのツールが、CRMツールです。他にもマーケティングを効果的に進めるための主なツールとして、MAツールとSFAツールがあります。マーケティングに注力しようと考えている企業では、これら3つのツールの導入を検討することが多いでしょう。
他にも、セールスイネーブルメントという「部署によって分断されない営業施策により売上向上を目指す戦略」が注目されており、そのためのツールとしてセールスイネーブルメントツールも注目されています。

ここでは、それぞれのツールの役割とマーケティング活動に与える効果について、一連のマーケティング活動の流れに沿って詳しく説明していきます。見込み顧客の獲得や育成にはMAツール、次のフェーズである商談や契約にはSFA、最後のフェーズである契約後の顧客との関係構築にはCRMツールが利用されます。セールスイネーブルメントツールは、見込み顧客の育成や商談、契約後の顧客関係の構築などマーケティング活動のフェーズとしては広い範囲で活用されます。

MAツール:マーケティング・オートメーションツール

MAツール(Marketing Automation)とは、新規顧客の獲得、見込み顧客の育成を自動化するツールのことです。

インターネットの普及によって顧客が自ら商品やサービスの情報収集を行うようになった今では、「企業に問い合わせる」などの接点を持たないまま商品の購入に至る顧客が増えました。

つまり、顧客からのアプローチだけを待っているのでは、他社にビジネスチャンスを奪われてしまう可能性があるのです。

MAツールを使えば多くの見込み顧客の中からより確度の高い顧客に対して、適したタイミングで効果的な施策が行えます。そのため、成果につながりやすい営業活動が進めることができます。

また、見込み顧客の抽出以降のステップではSFAツールが役立ちます。これまで営業担当が見込み顧客の発掘のために費やしていた時間や労力が削減可能で、営業活動の効率化が期待出来るでしょう。

SFA:営業支援システム

SFAツール(Salas Force Automation)とは、企業の営業部門における情報や業務プロセスを自動化するシステムであり、見込み顧客を顧客に変えるのに役立ちます。

営業活動で管理するべき情報を全てデータ化して共有・蓄積・分析することで、営業活動を効率化させるだけでなく、顧客満足度の向上も期待出来ます。

具体的には、顧客情報の管理、案件の進捗管理、営業担当の営業活動管理、売り上げ予測や実績の可視化、営業活動のレポート管理などの機能が備えられており、営業活動を円滑化させます。

また、チーム内で営業活動に関する情報共有が進むことで、営業担当の営業力を均一化させる効果もあるでしょう。

CRM:顧客管理システム

CRM(Customer Relationship Management)とは、既存顧客と信頼関係を築き、顧客生涯価値を最大化するために導入されるシステムです。

CRMツールでは、顧客の氏名・年齢・属性などという情報だけでなく、購買履歴や志向も含めた顧客の情報全てを一元管理します。こうして蓄積された顧客のデータを分析し「顧客に適した商品やサービス」を提供して、顧客と良い関係を築いていくのです。

CRMツールを使えば、マーケティング施策の効果が分かりやすく、ターゲットに対してどのようなマーケティングが効果的なのかが明確になります。

SFAツールとCRMツールの違いが分かりにくいと感じる方もいるでしょう。SFAツールが営業活動を見える化させるものであるのに対し、CRMツールは顧客を見える化させる役割を持っていると考えれば良いでしょう。

CRMツールで得た顧客情報はSFAツールでの営業活動にも活用出来るため、CRMとSFAが一体化したシステムも増えています。

セールスイネーブルメントツール

セールスイネーブルメントとは、部署によって分断されない営業施策により売上向上を目指す戦略であり、売上最大化のための取り組みを総括的に設計・管理する営業施策のことです。

セールスイネーブルメントツールには、セールスコンテンツの管理機能、顧客管理機能、顧客行動の追跡機能などの機能があります。セールスイネーブルメントツールを使えば、顧客ニーズの把握が便利になり、営業業務全体を効率化することが可能で、あらゆる営業施策の貢献度を数値化出来るのです。

他部署との連携がしやすくなることから、マーケティングと営業に深いつながりを持たせて、多様化・複雑化する顧客ニーズを把握した営業施策を行う効果を得られるでしょう。

CRMを活用したマーケティングの事例

CRMを活用すれば、顧客に効果的なマーケティングが行えます。ここからは、実際にCRM導入によって成功したマーケティング事例を紹介します。自社に導入可能な事例があれば、参考にしてください。

事例1 CRMデータを活用したメールマーケティング

CRMのデータを使ったメールマーケティングでは、顧客をセグメントに分けた後で、興味関心の高い顧客に情報を配信することが可能です。その結果、メールの開封率、webサイトへの流入率の向上が期待出来るのです。

CRMを活用したメールマーケティングの具体的な流れは、下記の通りです。

ステップ1 顧客情報の登録

営業活動で手に入れた顧客情報を登録します。CRMツールを使えば、顧客情報の登録作業も短時間で行いやすくなるでしょう。

登録した顧客情報は次のステップで活用されます。

ステップ2 CRMツールを使用したデータ分析

蓄積した顧客情報をもとに顧客をセグメント分けし、ターゲットに適切な内容のメールは何かをCRMツールで分析します。

データ分析によって、顧客の特性に合わせたメールマーケティングが行えるのです。

ステップ3 CRMツールでメール配信をシステム化

それぞれのセグメントの顧客に配信するメールを設定します。

ステップメール、メルマガ、フォローメールなど用途に合わせた設定を行えば、最小限の労力で顧客に適したメールが自動的に送れるようになります。

事例2 顧客に合わせた広告表示を可能にするDMP

DMPとは、Data Management Platform(データマネジメントプラットフォーム)の略で、インターネット上に存在するサーバーに蓄積されたデータを一元管理し、分析して広告配信に活かす仕組みを指しています。

DMPとCRMを連携させることで、より多くの情報から顧客の情報が獲得出来るようになり、顧客の行動履歴・購買履歴などのデータを使った精度の高いアプローチが実現します。顧客の興味や志向にフィットした広告配信やマーケティングが実現可能になるでしょう。

また、DMPには第三者が集めたデータである「パブリックDMP」と、自社が集めたデータである「プライベートDMP」の2種類がありますが、多くの場合はプライベートDMPがCRMに用いられます。

事例3 CRMを使ったアドレサブル広告

最近注目されている顧客に対して訴求力の高い広告として「アドレサブル広告」があります。アドレサブル広告では「ユーザーを特定」して広告配信を行うため、高い費用対効果が期待出来るのです。

ユーザーの特定にはCRMの顧客データを用いることから、不特定多数に向けてありきたりな広告を配信するよりも、より独自性のある広告運用が実現可能です。

自社ユーザーと似通ったターゲットに広告を配信する新規顧客へのアプローチや、キャンペーンなどの広告展開で既存顧客や休眠顧客のリピート購入を促す効果が得られます。

まとめ

CRMを用いれば、顧客一人ひとりに適したアプローチを分析できるようになり、顧客と良好な関係を築くことができるようになります。

CRMを含むITツールの導入を検討しているのであれば、CRMだけでなく、MAツールやSFA、セールスイネーブルメントツールの導入もご検討ください。これらのツールを活用することで、効果的な営業やマーケティングが行えるのはもちろん、営業活動の効率化によって生産性も向上するでしょう。

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