業務の属人化には、業務効率を下げたり、リスクを高めたりするデメリットがあります。そのため、業務の属人化を課題とし、解消を目指す企業は少なくありません。
特に営業業務は属人化しやすい業務のひとつです。営業の属人化を解消し標準化すれば、企業は多くのメリットを受けることができます。
そこで今回は、業務の中でも営業業務にフィーチャーし、その属人化対策について解説していきます。
属人化とは
属人化とは、ある業務の進め方や状況を特定の担当者しか把握できておらず、その担当者しかその業務を進められない状態を指します。
属人化はどの業務にも起こり得ることですが、中でも営業業務は属人化しやすい傾向にあります。例えば、顧客情報が担当者個人で管理されていたり、商談の進捗状況を担当者しか把握していなかったりする状況が、営業業務の属人化にあたります。
営業業務の属人化には、一定のメリットがある一方でリスクも生じます。営業活動の効率化のためにチーム営業が推進されている近年の流れを考えると、営業業務の属人化には対策が必要でしょう。
営業が属人化する原因
業務の属人化を解消するには、まず属人化の原因を把握する必要があります。業務の中でも特に営業が属人化している場合に考えられる3つの原因を見ていきましょう。
原因１ 情報共有ができていない
会社および部署内での情報共有が十分にできていない場合、営業の属人化は起きやすくなります。
情報共有をせず、社員が個人で顧客情報や業務の進捗を管理していると、特定の担当者しかわからない事が増え、属人化は進みやすくなります。
情報共有を促進するには、情報共有の仕組みづくりや情報共有に対する各社員の意識向上が必要です。
原因２ 業務の仕組み化ができていない
業務の仕組み化ができていないことも、営業属人化の原因になります。
業務の仕組み化とは、業務を体系化することです。業務マニュアルを整備するなどして業務の進め方を体系化すれば、業務の再現性が高まり、マニュアルを確認することで誰もが業務を進められるようになります。
業務の仕組み化においては、汎用性に優れたオンラインマニュアルなどを活用することで、より効果的な属人化防止を目指せます。
原因３ ミスの発覚や立場を守る
個々の社員の意思も、属人化に繋がります。
特に営業業務においては、「自分の営業成績を守るために、有力な情報を独り占めしておきたい」という思考により、情報共有を積極的に行わない社員が少なくはありません。場合によっては、ミスや不正の発覚を恐れ、意図的に業務を属人化させることも考えられます。
ミスや不正の発生を防ぐためにも属人化防止対策は重要で、そのためには情報共有が社員にとって損にならないような仕組みづくりが必要です。
属人化のメリット
業務の属人化と聞くと業務に悪影響を与えるイメージが強いですが、実は属人化には一定のメリットもあります。営業における属人化のメリットを3つご紹介します。
１ 個々の社員が裁量権を持って動ける
営業が属人化している職場では、多くの場合、顧客情報や営業の進捗状況を個々の社員が管理する形が取られています。他の社員と情報を共有する必要がないので、社員は自身の管理や判断のもと比較的自由に動くことができます。
個々の社員が裁量権を持って仕事に取り組めるということは、業務に対するモチベーション向上に繋がります。
２ 顧客と信頼関係を築ける
属人化した営業では、特定の顧客への一連の対応を同じ担当者が行います。手続きによって担当者が変わることは、ほとんどありません。
すべての対応を同じ担当者が行ってくれることで、顧客には安心感が生まれ、その担当者に対する信頼度も増していきます。顧客と担当者の信頼関係が築ければ、その後の営業活動の成功度も上がります。
３ 一連の営業スキルを身に付けられる
属人化した営業では、手続きによって担当者を分けず、営業に関するすべての手続きを同じ担当者が行います。
そのため、それぞれの社員が一部の業務だけではなく一連の業務スキルを身につけることができます。
属人化のデメリット
一定のメリットがある一方で、属人化にはデメリットも目立ちます。属人化によるデメリットは業務効率低下やトラブル発生などのリスクに繋がるため、企業にとっては大きな課題です。
ここからは、属人化のデメリットを見ていきます。
１ 担当者がいないと業務が回らなくなる
営業に限らず、業務が属人化していると、担当者がいなくては仕事が回らなくなります。急に顧客から問い合わせがあったり、早急に解決すべきトラブルが起きたりしても、担当者以外の社員では対応ができません。この状態が続けば、当然業務効率は下がってしまいます。
２ 担当者の負担が大きくなる
営業属人化は、担当者の負担増大も引き起こします。
属人化した営業体制では、担当業務の全てを自身の責任のもと管理し、対応しなければなりません。自分しか把握していない業務があることで、休憩や休日の時間を確保できないこともあるかもしれません。
これにより、担当者は業務的にも精神的にも大きな負担を抱えることになります。
３ 業務の不透明性・リスクが高くなる
業務が属人化している状況では、業務の不透明性は高くなります。業務を行う担当者が限定されることで、他の人の監視の目が働かなくなるためです。
業務の不透明性が高くなれば、ミスは気づかれにくくなり、不正も起こりやすくなります。ミス発覚の遅れや蓄積された不正は、会社全体のリスクになり兼ねません。
属人化した業務を標準化するメリット
属人化した営業業務の標準化は、属人化によるデメリットを払拭するだけでなく、企業利益に繋がるメリットをも生み出します。
営業業務の標準化による主要なメリットを3つ挙げていきます。
メリット１ 業務が効率化される
属人化していた営業業務を標準化すれば、すべての業務を誰もが行えるようになります。これにより、担当者がいなければ業務を進められない状況がなくなり、業務が効率的に進み、業務負担も偏りにくくなります。
業務効率化はコスト削減や社員の負担削減に繋がり、企業にとってプラスの効果を生みます。
メリット２ ノウハウが蓄積される
業務標準化には、情報共有やマニュアル整備が欠かせません。情報共有やマニュアル整備のために、ツールの導入など情報共有の仕組みを整えれば、部署内や社内での活発な情報共有が期待できます。
専用ツールなどを用いて、共有された情報を蓄積していけば、それはノウハウという知的財産になります。
蓄積されたノウハウは、社員の業務レベル向上や人材流出によるノウハウ流出予防に役立ちます。
メリット３ 業務をフォローし合える
営業業務を標準化し、顧客情報や進捗情報を他の社員と共有するようになれば、社員同士で業務をフォローし合えます。
顧客へのアプローチに対するアドバイスをし合ったり、各自の得意分野を活かして手続きの担当者を変えたりと、成約に向け柔軟な取り組みを行うことも可能です。
標準化により営業業務をフォローし合えれば、部署内でのチームワークやモチベーションは向上し、画期的な発案も期待できます。
属人化した業務を標準化する方法
では、属人化してしまった営業業務を標準化するには、どのような方法を取れば良いのでしょうか。主要な方法を3つご紹介します。
方法１ ナレッジマネジメントに力を入れる
ナレッジマネジメントとは、簡単に言えば、知識や情報を共有して活用しながら、さらに新しい知識を創造していく経営手法のことです。業務マニュアルの整備や社員間での情報共有の仕組みづくりなども、ナレッジマネジメントの手法のひとつです。
ナレッジマネジメントに力を入れ、社内の情報共有を活発にすれば、属人化した業務を標準化していくことができます。そのためには、情報共有のためのツール導入が効果的でしょう。
方法２ 営業プロセスを見える化・共有する
営業活動に関する情報を担当者だけが把握している状態では、営業の進捗状況は不透明で、業務属人化が進行しやすくなります。
この問題を解決するには、営業プロセスの見える化と共有が有効です。営業プロセスを見える化し共有することで、各担当者の抱える案件の進捗状況を誰もが把握することができるようになれば、不透明性はなくなり、社員同士でのアドバイスやフォローもしやすくなります。
営業プロセスの見える化や共有にも、専用ツールの活用が効果的です。専用ツールを用いれば、営業プロセスの入力や確認がしやすく、効率的に営業プロセスを共有することができます。
方法３ チーム営業の推進
個人で営業活動を行う個人営業は、どうしても属人化しやすい傾向にあります。
そこで近年多くの企業で推進されているのが、チーム営業です。個人ではなく、複数人のチームで営業活動を行うことで、営業の属人化を予防することができます。
チーム営業では、各社員が得意分野を生かしながら協力して営業活動を行えるため、成約率アップや業務の透明性アップ、負担の偏り防止などにも効果的です。
まとめ
営業の属人化を解消し標準化することには、業務を効率化したり、ノウハウを蓄積したりといった大きなメリットがあります。人材不足の深刻化や転職による人材流出の頻発化が目立つ現在において、営業をはじめとした業務の標準化は課題解決の助けとなるでしょう。
また、属人化解消および標準化には情報共有や見える化が鍵となりますが、ツールの活用は効率的で活発な情報共有・見える化をサポートします。情報をツール上にまとめれば、ノウハウの蓄積や活用もスムーズになるでしょう。
情報共有をサポートするツールは多数ありますが、中でもセールスイネーブルメントツールは、営業業務に特化したツールです。営業の属人化を課題とし標準化を目指すなら、セールスイネーブルメントツールの導入を検討するといいでしょう。