ネガティブな意見も受け入れる！セールストークのテクニックを解説

セールストークは、営業担当が商材を顧客に売り込むために行う会話テクニックのことです。同じような内容を顧客に伝えていたとしても、セールストークの質次第で相手に与える印象が変わり、商談が上手くいくかどうかが左右されます。

この記事では、セールストークについての基本的な知識と主なテクニックとともに、トークスクリプト作成時のコツを紹介します。セールストークについて知りたいと考えているのであれば、ぜひ参考にしてください。

セールストークとは

冒頭でもお伝えしましたが、セールストークは営業担当が自社の商品やサービスを顧客に購入してもらうための会話テクニックのことです。

具体的には、商材に興味を持ってもらえるような営業トークだけでなく、顧客の抱える課題を聞き出したり、課題を解決する提案を行ったりするなど、営業の全体の流れに求められる会話のテクニックを、セールストークと呼びます。

セールストークでは、ゴールである成約までの道筋を立てておくことが大切です。そのためにはトークスクリプトを作成すると良いでしょう。

シーンによってトーク内容を変える

商談の流れは顧客によって変わり、営業担当はセールストークを使ってさまざまな商談に対応しなくてはいけません。ここで重要なことは、相手や状況によってその内容を臨機応変に変えることです。

セールストークのトークスクリプトがあったとしても、全ての顧客に対して同じように営業活動を行えば良いというものではなく、商談の場所や商談相手の人数、商談相手の中に決裁者がいるかなどによってセールストークを変化させる必要があるでしょう。

トップセールスとして活躍している人は、状況を理解し臨機応変にいくつものセールストークを使いこなしています。

主なセールストークテクニック

セールストークの最も有名なテクニックとして「応酬話法」というものがあります。「応酬話法」を身につけていれば、顧客からネガティブな意見があった時にも上手く話を切り返し、商談を進められるのです。

応酬話法にはいくつもの種類がありますが、ここでは営業活動の中で使われる頻度の高い応酬話法を紹介しましょう。

①質問法

質問法では相手に質問を投げかけながら顧客のニーズを探っていきます。質問法を上手に使えば、顧客が抱える潜在ニーズを発見出来るでしょう。

質問ばかりを続けるのではなく、あくまで会話の流れに質問を加えることが重要です。

②例え話法

相手に同業他社の例を出すことで、商品を利用した後の効果を想定してもらいやすくなります。前例がない取引に抵抗感がある顧客に有効でしょう。

同業であるだけでなく、状況や同じ課題を抱えている企業を使うほど良い効果が期待出来ます。例え話法によってライバル社への競争意識から購入を決める顧客もいるようです。

③資料転換法

相手が口頭での説明を分かりにくそうにしている時に、資料やデータを使って話をスムーズに進められるようにします。

視覚から分かりやすく商材についての情報を理解してもらえるだけでなく、相手が資料を読んでいる間に今後の戦略を練る事も出来るでしょう。

④肯定法（バックトラッキング）

相手の発言を受け止めてその発言を発展させることで、顧客からの共感を得やすくします。ネガティブな発言に共感した上で、課題を解決可能な提案を行うのです。

共感の言葉があるだけで、相手に与える印象が大きく変わります。

⑤イエス・バット法（逆転法）

相手の発言を受け止めた後に反する主張を述べます。ただ顧客の意見を否定するのではないため、抵抗感を和らげる効果が期待出来ます。

⑥イエス・アンド法

相手の発言を受け止めた後に反する主張を述べますが、順接の言葉でつなぐことで、相手に抵抗感を感じられにくくなります。イエス・バット法よりもより柔らかい印象になるでしょう。

⑦否定法

相手の抱えている不安や誤解をキッパリと否定することです。「ご安心ください」などの言葉も添えると、より寄り添った印象になるでしょう。顧客の意見を否定することに抵抗を感じる方もいるようですが、不安や誤解は明確に否定することが相手の安心感につながります。

否定法を用いる際には、知識不足によって間違った返答をしないように注意してください。

⑧寄り添い法

相手に対して「課題を改善したい・お手伝いをしたい」という姿勢を示した上でニーズを確認します。相手に共感して寄り添い、顧客と信頼関係を築きます。

共感して寄り添う行動は、営業トークの基本とも言えるでしょう。

トークスクリプトを作成する際のコツ

セールストークを向上させるためには、そのシナリオとなるトークスクリプトを作っておくと良いです。優れたトークスクリプトを作成するためには5W1Hを意識するようにしてください。

5W1Hとは下記のようなものです。

5W1Hのルールを守ったトークスクリプトを作ることで、商材についての情報が相手に分かりやすく伝えられます。緊張しやすい方、人見知りの方、経験の浅い営業の方でも、トークスクリプトを活用すればスムーズに営業が進められるでしょう。

また、5W1Hはビジネス文書やプレゼンなどさまざまなシーンで活用可能であるため、日常的に使いこなせる癖をつけておくと良いです。

「トップセールス」と「売れない営業」の違い

トップセールスの人と売れない営業担当にはいくつもの違いがありますが、両者のセールストークの大きな違いには「売り込みをしているかどうか」にあります。

自分は一方的な営業トークはしていないと考えている方でも、相手からすれば「一方的に営業トークを受けている」と感じられる場合も考えられるのです。顧客に一度「売り込みされている」と思われてしまうと、ニーズのマッチしている商材を営業しても、成約につながりにくくなります。

トップセールスの人は商材の説明をメインに行うのではなく、顧客の話を聞いて抱えている課題を見つけ、その課題の解決策として自社の商材を切り出すセールストークを持っています。目的だけを見るとトップセールスも売れない営業担当も「商材を売り込む」に変わりはありませんが、顧客側からすれば両者に受ける印象は大きく違ってくると言えるでしょう。

トップセールスのセールストークでは、顧客は売り込みをされたという印象を持たず「自分の課題を解決可能な提案をもらえた」と思うのです。セールストークの優劣は、顧客に与える印象の違いだと考えても良いでしょう。

まとめ

セールストークとは、顧客に自社の商材を購入してもらうための会話テクニックです。セールストークを向上させるためには、いくつかのトークスクリプトを用意し、シチュエーションに合わせて使い分けができるようにしましょう。また、優れたセールストークを共有することで、営業部門全体で売り上げを高める効果も期待出来ます。自社に最適なセールストークについて考えてみてください。

また、商談を成功させるための方法として、セールストークを改善することはもちろん有効ですが、もっと広い視野で考えることも忘れてはいけません。具体的には、営業担当一人ひとりのスキルアップではなく、営業活動全体の効率化や最適化を行うことです。営業活動全体の効率化や最適化ができるツールとして、営業ツールやセールスイネーブルメントツールの活用が有効です。セールストークの改善ができたら、営業をサポートするツールの導入も検討してみるといいでしょう。