営業活動をうまく進めるには、営業トークのテクニックが必要です。営業トークのテクニックにはさまざまな種類がありますが、中でもよく使われるのが、「ドア・イン・ザ・フェイス」というテクニックです。人間の心理を利用したドア・イン・ザ・フェイスは、相手からの了承を引き出すのに効果的です。
今回は、交渉テクニックであるドア・イン・ザ・フェイスについて、具体例を交えながら解説していきましょう。
ドア・イン・ザ・フェイスとは
ドア・イン・ザ・フェイスとは、心理学を応用したビジネスにおける交渉テクニックです。相手に対してはじめに大きな要求を行い、断られたところで、今度は小さな要求を行う方法です。
はじめの大きな要求を断ったことにより、「借りを作ったから返さなくては」という罪悪感のような心理が相手に生まれる(返報性の原理と言います。)ことから、次に行う小さな要求を通しやすくなるという効果を期待できます。
ドア・イン・ザ・フェイスでは、はじめの要求として、あえて本命の内容よりもオーバーな要求を設定し、次の要求で本命の要求を提示するのがコツになります。返報性の原理による心理的作用で、本命の要求を通しやすくなるためです。
ドア・イン・ザ・フェイスのメリット
前述のように、ドア・イン・ザ・フェイスには、「後の要求を通しやすくなる」という効果があります。
しかし、メリットはそれだけではありません。相手に、要求の了承に対する責任感や満足感を持ってもらえることも、ドア・イン・ザ・フェイスのメリットです。
例えば、商品購入に際して、以下のようなやり取りがあったとしましょう。
顧客「それはうちでは厳しいですね」
営業担当者「では、5万円のプランならどうでしょう」
顧客「それくらいの値段なら、購入してもいいですよ」
これは、最初に大きな要求を挙げ、次に本命の小さな要求を挙げるドア・イン・ザ・フェイスを用いた交渉です。
このやり取りをもとに、ドア・イン・ザ・フェイスのメリットを順に説明していきましょう。
メリット１ 相手に責任感を持ってもらえる
ドア・イン・ザ・フェイスでの交渉は、相手に責任感を持ってもらえるのがメリットです。
上記のやり取りにおいて、営業担当者に20万円のプランから譲歩して5万円のプランを提示してもらったことで、顧客には「自分に有利な条件にしてもらった」「自分の都合に合わせてもらった」という意識が自然と働きます。また、それと同時に、「自分の都合に合わせてもらったのだから、約束を守らなくては」という責任感も生まれます。
この責任感により、顧客が後からキャンセルをしたり、手続きを停滞させたりする可能性が減り、責任を持って成約へとフェーズを進めてくれる可能性が高まります。
メリット２ 相手に満足感を持ってもらえる
上記のやり取りの例の場合、顧客は20万のプランを提案されたものの、断って5万円のプランに決めたことになります。この流れにより、顧客の中には「自分がプランを選んだ」「自分が商談を取りまとめた」という意識が生まれます。
「安く製品を買えた」ということはもちろんですが、「自分が主導権を持って選んだ」ということも、顧客の満足感アップに繋がる要素です。顧客に高い満足感を与えられれば、納得して成約へと手続きを進めてもらえます。
営業でドア・イン・ザ・フェイスを活用する際のポイント
営業でドア・イン・ザ・フェイスを活用する時には、必ず押さえておきたい2つのポイントがあります。それは、「顧客のためになる提案(要求)を行うこと」と「自信を持って交渉を行うこと」です。
詳しく見ていきましょう。
ポイント１ 顧客のためになる提案(要求)を行うこと
ドア・イン・ザ・フェイスを活用すれば、後に提示した要求は通りやすくなりますが、だからといって不要な商品や高すぎるサービスを相手に提案してはいけません。ドア・イン・ザ・フェイスの活用は、「顧客のためになる提案であること」が大前提です。
無理な提案は顧客からの信頼を失墜させてしまいます。利益だけを追い求めず、顧客のことを考えた提案を行いましょう。
ポイント２ 自信を持って交渉を行うこと
自信を持って行うことも、ドア・イン・ザ・フェイスを使った交渉のポイントです。
ドア・イン・ザ・フェイスに限らず、交渉テクニックはテンポ良く取り入れなければ、不自然になります。自信が無さそうに話していては、交渉のテンポは悪くなり、顧客は「この人の言うことを信用していいのか？」と懐疑的になってしまうでしょう。
自信を持ってテクニックを活用するには、事前準備と練習が必要です。顧客と会う前には情報収集をしっかりと行い、また社内でロープレを行うなどして、ドア・イン・ザ・フェイスを始めとしたテクニックを自分のものにする努力をしましょう。
営業でのドア・イン・ザ・フェイスの活用例
ここからは、営業でのドア・イン・ザ・フェイスの活用例を、「商談のクロージング」「アポイント取得」の2つの場面に分けてご紹介します。
商談のクロージングでの活用
営業活動の中でドア・イン・ザ・フェイスをもっとも有効活用できるのは、商談のクロージングでしょう。ドア・イン・ザ・フェイスを用いれば、クロージングに向け、相手の了承を引き出しやすくなります。
営業担当者「御社の課題解決には、80万円の設備Aが役立つかと思いますが、いかがですか？」
顧客「80万円はちょっと高いから無理だね･･･」
営業担当者「では、こちらの50万円の設備Bはいかがでしょう。主要機能が揃っており、こちらでも十分な効果が期待できます。」
営業担当者「50万円か・・・それなら検討させてもらいます」
アポイント取得時の活用
電話などでのアポイント取得で、「今お時間よろしいですか？」などと言ってしまうと、「駄目です」と断られてしまう可能性があります。
しかし、ドア・イン・ザ・フェイスを活用すれば、アポイント取得においても相手からの了承を得やすくなります。
営業担当者「今5分だけお時間よろしいでしょうか？」
相手「今忙しいので」
営業担当者「では、3分だけでもお願いします！」
相手「･･･本当に3分だけですよ？」
ドア・イン・ザ・フェイスを活用する際の注意点
ドア・イン・ザ・フェイスを活用する先には、相手の気持ちを考えたうえで、以下の3点に注意するようにしてください。
注意点１ 何度も同じテクニックを使わない
何度もドア・イン・ザ・フェイスを使うと、「心理的な誘導をされている」と相手に気づかれてしまいます。ドア・イン・ザ・フェイスに限らず、営業においては、同じテクニックを同じ相手に多用しないよう気をつけましょう。
注意点２ 相場が明らかな場合は要注意
ドア・イン・ザ・フェイスを使う場合、提案内容についての相場が明らかな場合は注意が必要です。はじめに出した大きな要求に対し、相手が「そんなに高いわけない」「そんなに時間がかかるわけがない」と気づいてしまうためです。
相場が明らかな場合、ドア・イン・ザ・フェイスの活用は避けた方が良いでしょう。
注意点３ 大きな要求は1回で
ドア・イン・ザ・フェイスでの大きな要求は、1回で済ますのが基本です。何度も大きな要求をすると、会話のテンポが悪くなり、相手も断ることに疲れてしまいます。
つまり、大きな要求で相手の心を掴むチャンスは1回限りだということです。そのため、大きな要求の内容についてもよく考えておく必要があります。
また、大きな要求を1回したら、すぐに小さな要求を行うようにしましょう。
まとめ
ドア・イン・ザ・フェイスは、営業活動の重要な場面で役立つテクニックです。営業トークの中に自然に盛り込めば、うまく相手の心を掴み、期待する結果を引き出すことができるでしょう。
ただし、そのためにはドア・イン・ザ・フェイスを使いこなせるよう、トーク技術を磨く必要があります。
また、営業テクニックを磨くには、自身の営業スキルの現状確認や優れた営業スキルを持った人からの指導が効果的です。
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営業においては、営業トークテクニックだけでなく、セールスイネーブルメントツールなどの営業サポートツールも活用し、営業組織全体を強くすることが大切です。