インターネットが普及したことで顧客は自分で商品やサービスについての情報を調べられるようになり、顧客のニーズそのものも多様化しました。また、優れた商品はすぐに模倣され、似たような商品が溢れた状態となるため、顧客は自ら複数の商品を比較した上で、商品を選択するようになりました。そのため現在では、顧客主体で戦略を考えて顧客満足度を向上させるCRM戦略が重要視されています。
この記事ではCRM戦略についての知識や導入メリットとともにCRMの策定ステップを紹介しましょう。これからCRM戦略を進めたいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。
CRM戦略とは
CRM戦略のCRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」と訳されます。顧客を中心に考えて企業の利益を最大化させる手法を指しており、そのために導入するツールもCRMと呼びます。
CRM戦略では顧客のニーズを把握する目的で、顧客の情報を管理・分析し、最適な戦略を打ち出せるマネジメントや営業活動を行います。CRM戦略で顧客と友好な関係が維持・促進されれば、顧客満足度の向上や顧客流出の防止が期待出来るでしょう。
CRM戦略が必要な理由
CRM戦略が多くの企業に導入されている理由には、次のような点があります。まずはCRM戦略の必要性を理解しましょう。
理由１ 顧客のニーズの多様化
冒頭でもお伝えしたように、現在では顧客のニーズが多様化した影響を受けて、市場も細分化されています。顧客のニーズが把握出来なければ、良い商品は生まれず顧客への適切なアプローチも見えてきません。そのため顧客の実態を正確に掴みにくいことから、顧客管理が必要になったのです。
理由２ 顧客の消費活動の変化
以前は優れた商品には顧客が集まり、一度流出してしまった顧客を取り戻すことも難しくありませんでした。しかし品質の差別化が困難になった今では、新規顧客・リピート顧客ともに獲得しにくくなったと言えるでしょう。つまり、企業は既存顧客の流出を防ぐ取り組みを実施する必要があるのです。
理由３ 顧客生涯価値の向上による営業コスト削減
顧客生涯価値とは顧客が自社にもたらす価値の総計を指しています。新規顧客の獲得は既存顧客よりも多くの営業コストが必要であることから、企業は既存顧客とより良好な関係を構築し、アップセルやクロスセルを促した方が多くの利益が得られるのです。
そのためには既存顧客から高い信頼を得る方法として、顧客管理が重要になってきます。
CRM戦略のメリット
ここでは、CRM戦略の導入によって企業が得られるメリットを紹介しましょう。
メリット１ 顧客満足度を高められる
顧客情報の可視化によって顧客のニーズが明らかになれば、最適なタイミングや内容の提案が行えます。顧客が過去に購入した商品から顧客のニーズを掴んだり、顧客が求めているサポートを提供したりするなどが可能になるでしょう。
また、顧客情報が共有されるため、営業担当が不在の際にもスムーズに顧客対応が進められます。
つまり、CRM戦略では顧客一人ひとりにベストなアプローチ・アクション・サポートが可能になり、顧客満足度を高める効果が期待出来るということです。
メリット２ 顧客情報が一元管理・共有可能
CRM戦略では顧客情報を一元管理し、営業部やマーケティング部など複数の部署で活用出来るようになります。営業部で留まりがちな顧客情報が共有されることにより、顧客への提案内容に新しいアイデアが生まれたり、適切なフォローをしたりすることができるでしょう。これまで部署間の連絡にかかっていた時間も削減出来ます。
メリット３ 営業活動を効率化出来る
CRM戦略によって顧客データがスマホやタブレットでも確認出来るようになれば、営業担当は外出中にも最新の顧客情報を確認・入力出来ます。
外出先でも社内と変わらない作業が可能になり、無駄な時間を割くことなく効率良く営業活動が進められるのです。
メリット４ 新たな戦略が立てられる
CRM戦略によって顧客全体の傾向を分析すれば、新しいマーケティング戦略が立てられます。CRM戦略では既存顧客へのアプローチだけでなく、新規顧客を対象としたマーケティングにも役立つのです。
CRMツールが重要な理由
CRM戦略を進めるにあたり、多くの企業ではCRMツールを導入します。なぜならCRMでは膨大な量の顧客情報を適切かつ正確に管理可能なだけでなく、データ分析や抽出作業も簡単に行えるためです。CRMツールの代表的な機能は次のようなものです。
・顧客分析、マーケティング支援
・メール配信管理
・外部サービス連携
・営業進捗管理
・ファイル共有
CRMツールでは、顧客データベースから顧客の基本情報はもちろん要望や思考、キーとなる人物や部署なども抽出可能であり、一人ひとりの顧客に対しての戦略をスピーディーかつ的確に実行出来ます。
これらの行動を手動で行っていては、迅速な対応は難しくなり業務効率化も進められないでしょう。
CRM戦略の策定ステップ
最後に、CRM戦略の策定ステップを説明します。ステップ通りに導入を進めれば、CRM戦略で高い効果が得られるでしょう。
STEP1 目標を設定する
最初に「自社はCRM戦略の導入によってどのような成果が得たいのか？」というCRMの目標を明確にします。目標数値を明確にした上で、運用計画を立ててください。
目標が抽象的なままでは、導入後の成果測定も難しくなってしまうため、可能な限り具体的な目標を設定する必要があります。
STEP2 ターゲットの特定
「自社の商品やサービスを必要としている顧客はどのようなタイプ・環境にいるか？」を考え、商品のターゲットを特定します。ターゲットが明確であるほど良いでしょう。既存顧客の属性や競合のターゲットを参考にしても良いです。
STEP3 カスタマージャーニーマップを作る
「ターゲットはどのような行動を経た上で自社の商品に辿り着き、成約につながるか」を予測し、顧客の行動プロセスをフレームワークにします。
顧客の思考や感情を分析した上で自社が理想とする顧客体験を明確にしたカスタマージャーニマップを作りましょう。
STEP4 CRMツールの導入
自社の求める機能が搭載されたCRMツールを導入し、顧客情報の一元管理を実現しましょう。機能面・費用面・使い心地やすでに自社で導入済みのツールと連携可能かどうかなどを確認し、ツールを選択すると良いです。
あまりに操作が複雑なものは社員に定着しない恐れがあるので、可能な限りシンプルな操作性のものを選びましょう。
STEP5 KPIを設定する
CRMツール導入後はコストパフォーマンスの計測に適切なKPIを設定し、必要に応じて計画の見直しや軌道修正を行いましょう。
投資効果を確認するためには商談数、顧客単価、受注期間などが分析基準となります。
まとめ
顧客のニーズが多様化して多くの商品が溢れている現在では、顧客のニーズを把握し適切なマーケティングを実施する方法として、CRM戦略が重要視されています。CRM戦略が成功すれば顧客の流出防止だけでなく、顧客満足度の向上や業務効率化など多くの効果も得られるでしょう。
CRM戦略やCRMツールの導入を検討するのであれば、セールスイネーブルメントツールも選択肢に入れてみるのがおすすめです。セールスイネーブルメントツールは営業活動全体の効率化を主眼にしたツールではありますが、CRMツールと同様に顧客情報の一元管理も可能です。自社に必要な機能を精査し、最適なツールを選択できるといいでしょう。