スターバックスは世界中にあるコーヒーチェーンで、こだわりのコーヒーとゆったりとした時間の提供だけでなく、どこの店舗に行っても高いホスピタリティを持った接客を受けられます。
カップにスタッフからの手書きのメッセージが描かれているなどの気遣いも人気の秘密でしょう。
この記事ではスターバックスの接客の原点とも言えるスターバックスのマニュアルについてまとめました。
店舗用のマニュアルを作成したい、スターバックスのマニュアルを参考にしたいと考えているのなら、ぜひご覧ください。
一般的に店舗ビジネスにはマニュアルが必須
一般的には、店舗でビジネスを行うにはマニュアルが欠かせません。
なぜなら、マニュアルがなければお店ごとに接客レベルや提供するサービスに差が生まれてしまうためです。
その時の店長次第で店舗のサービスの質が変わってしまうようでは、顧客との信頼関係も築けません。
また、マニュアルはアルバイトなど現場のスタッフに対するものだけでなく、店長用・スーパーバイザー用など職位ごとのマニュアルが用意されていることも多いでしょう。
スターバックスには接客マニュアルがない
「スターバックスにはマニュアルがない」という話を聞いたことがある方もいるでしょう。
しかし実際には、スターバックスには何のマニュアルもないというわけではありません。
そうでなければ、スターバックスの接客や提供される商品の味に大きな差が出てしまうでしょう。
ではなぜ「スターバックスにはマニュアルがない」と言われているかというと、スターバックスのマニュアルが他の企業で用意しているマニュアルとは違ったものであるためです。
スターバックスではルールを決めるところ・決めないところがある
スターバックスの人事部の方がインタビューに答えた人材教育の記事から、スターバックスのルールに関しての記述部分を要約すると、下記のようなことを言っています。
・接客サービスに関わるマニュアルはアルバイトも含めて一切用意していない
またその理由は「スタッフ個人の自主性や創意工夫を引き出すため」と述べています。
スターバックスは店舗で働くスタッフのことを「パートナー」と呼んでおり、その名称通りスタッフをマニュアル通りに動いてもらう人材ではなく、同じ目標を目指して共に進むパートナーとして考えているのです。
スターバックスに無いのは接客マニュアル
マニュアルにはいくつかの種類があり、企業によって作成しているマニュアルは変わりますが、下記のようなものが代表的なマニュアルの種類です。
・店舗管理マニュアル（店舗管理の方法を記載したもの）
・オペレーションマニュアル（店舗運営・接客やサービスに関わるもの）
多くの人は、細かな接客マニュアルや業務に対する細かなステップを説明した手順書のようなものであるオペレーションマニュアルを、代表的なマニュアルだと考えているようです。
そのため、接客マニュアルが用意されていないスターバックスは「マニュアルがない」と言われるのでしょう。
先ほども説明したように、実際にはスターバックスには接客マニュアル以外が存在しており、だからこそ安定したサービスや商品、店舗運営が続けられているのです。
スターバックスにあるマニュアル
スターバックスには接客マニュアルがないことをお伝えしましたが、スターバックスで用意されているその他のマニュアルには、どのようなものがあるのでしょうか？
スターバックスで用意されているマニュアルの一例は下記のようなものです。
①パートナーガイド
スターバックスで働く上で必要な基本的なルールが書かれているのがパートナーガイドです。
衣類や髪型など身だしなみについて守るべき内容が書かれていることから、スタッフが最初に身につけるべき知識だと言えるでしょう。
②グリーンエプロンブック
グリーンエプロンブックには、スターバックスの経営理念が書かれています。
スターバックスの店舗で働くスタッフが緑色のエプロンを着用していることから、この名前がつけられているのでしょう。
グリーンエプロンブックを読めば、スターバックスが会社として大切にしている価値観を理解出来るのです。
③ラーニングジャーニーガイド
ラーニングジャーニーガイドには、スターバックスで働くために必要なことを学び続けるためにあるもので、新人の教育用テキストとしても活用されています。
スターバックスから学ぶこと
スターバックスには一般的な接客マニュアルがないものの、どの店舗に行っても高いレベルの接客を受けられるため、慣れない土地や外国に行っても安心して利用出来る店舗だと言えます。
不景気が長く続いている日本では特に、多くの業種で「マニュアル化」「標準化」「効率化」が追求されている中で、スターバックスの接客に関してはその逆を走っていると考えても良いでしょう。
しかし、スターバックスは成長を続けており、日本だけでも1,500店舗を超えるコーヒーチェーン店になりました。
他の企業がスターバックスから学ぶべきことは、非常に多いと考えられます。
１ 現場に人材育成を任せる
全国規模のビジネスでサービスを標準化させるためには、本部が作ったマニュアルを使用し、一括して研修を行うなどの効率の良いシステムが導入されています。
しかし、スターバックスでは人材教育を現場の店舗や店長に任せています。
「人材育成の責任と権限は現場にある」という意識が、現場の人事育成に関わるモチベーションを高めるのです。
実際に現場での教育はテキストやビデオではなく、店長や上長の言葉を使って熱意を持って行われています。
２ スタッフが生き生きと働ける環境を構築した
スターバックスでは、アルバイトと社員を区別することなく同じパートナーとして教育・育成をしています。
店舗での業務に慣れたスタッフでも定期的に面談を行い、そのスタッフの持つ目標の確認し、成長を促す方法を話し合うのです。
「いかに人材を管理するか」という考えではなく「人材との信頼関係を築く」という方向性で、スタッフと企業が強い信頼関係を構築していると言えるでしょう。
そのような環境は多くの働き手が集い、社会的に人材不足が問題となっている今でも、スターバックスのアルバイトは常に人気を集めています。
またその働きやすさから、勤続年数の長いスタッフが多いという特徴も持っています。
３ 教育プログラムを充実させる
全てを現場に任せた結果、知識不足につながってしまっては意味がありません。
スターバックスではスタッフに十分な知識を与えるために、80時間もの教育プログラムが用意されています。
教育プログラムでは、ドリンクの作り方などの手順を教えるものもありますが、スターバックスの企業のミッション（人々の心を豊かで活力あるものにするために ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから）についても、多くの時間が割かれていると言います。
このように、教育プログラムを通して、企業のミッションを共有し、浸透させていくことで、スターバックスらしい接客ができるようになるのです。
まとめ
スターバックスでは接客マニュアルを作成せず、スタッフの自主性を重んじて創意工夫を引き伸ばすような運営をしています。スターバックスのスタッフから感じる生き生きとした雰囲気や、高いホスピタリティを実現させている理由は、そこにあると言えます。
とは言え、スターバックスもそうであるように、マニュアルが全くなければ店舗運営は到底できません。マニュアル化が必要なところ、マニュアルを作らず現場や個人に任せるところを整理し、必要なマニュアルを整備していってください。