営業マニュアルの導入は、会社の営業活動をより良いものにする方法のひとつです。営業マニュアルは営業マンの活動をサポートし、営業の成功率アップにも役立ちます。
今回は営業マニュアルについて、記載すべき内容や作成の手順・ポイントなど詳しくご紹介します。
営業マニュアルの必要性
営業業務には、優れた会話術や商品知識が必要です。経験や知識なしに、営業を成功させることはできません。ただし、経験や知識を得るには時間がかかってしまいます。
そこで役立つのが、営業マニュアルです。
営業マニュアルには、これまでに活躍してきた営業マンのノウハウがまとめられています。営業マニュアルを読めば、営業業務の実態やコツが効率的に理解できるため、経験の少ない営業マンも即戦力として活躍することができます。
また、培われてきたノウハウをまとめたマニュアルは、さまざまなメリットを生む会社の財産です。具体的なメリットについては、次章でご説明します。
営業マニュアルを作成するメリット
営業マニュアル作成に期待できるメリットを5つご紹介します。
メリット１ 業務が効率的に
営業マニュアルが整備されている職場では、業務の中で疑問が生じた時、社員はマニュアルから疑問解決に必要な情報を自分で探すことができます。疑問を迅速に解決でき、人の手を止めることもないので、業務の効率は向上します。
マニュアルによって情報が得やすくなることで、社員の業務知識は増え、スキルアップによる生産性アップも見込めます。
メリット２ 営業活動の品質を保てる
営業マニュアルには、具体的なトークスクリプトや営業のコツ、トラブルの対応方法などが記載されます。これらの項目は実際の営業活動に活用できます。
営業マニュアルでトークスクリプトやコツを学んで営業を行えば、営業が苦手な営業マンも新人の営業マンも一定の品質で営業活動を行えます。マニュアルを通して優れた営業マンの成功例を共有すれば、営業成功率を上げることも可能です。
メリット３ 営業ノウハウを共有できる
従来、営業のノウハウは長年の勘や経験に頼るものが多く、口頭で正確に説明し共有するのは困難でした。そのため、営業活動は属人化しやすく、優秀な担当者とそうではない担当者の間には大きな差が生まれやすくなっていました。
しかし、営業マニュアルを導入すれば、この課題を解決し、営業ノウハウを組織全体で共有することが可能になります。
営業マニュアルは、口頭では説明しにくいノウハウ（暗黙知）を型式知としてマニュアル化し、まとめたものです。これには、営業活動を成功させるためのポイントとなるノウハウが、誰にでもわかる形でまとめられています。
このマニュアルを通してノウハウを共有すれば、営業メンバー全員が効率的に営業技術を手にすることができるようになります。すると、属人化は解消され、全体の営業レベルは向上し、成約率や売上のアップが期待できます。
メリット４ コスト削減
営業マニュアルの作成は、コスト削減にも効果的です。営業マニュアルを活用することで、効率的な業務推進や社員教育が実現できるためです。
例えば、業務の途中でどう対応すれば良いかわからないことが発生したとしましょう。この場合、先輩社員や上司に聞いて解決しようとすると、相手社員の仕事の手を止めてしまうことになります。
これでは、自身だけでなく先輩社員や上司の業務時間もロスしてしまい、残業時間が増え、結果として人件費が嵩んでしまいます。
しかし、営業マニュアルが整備されていれば、不明点は自身で解決できます。マニュアルツールを使えば、必要な時に必要な場所からマニュアルを確認することができ、人に聞く必要はありません。そのため、時間のロスも最小限で済みます。
また、このマニュアルは人材教育にも有効です。マニュアルがあれば、新入社員につきっきりで業務を教える必要はなく、研修の時間も減らすことができます。
これにより、社員教育にかかるコストを削ることが可能です。
メリット５ 離職防止
一般的に、営業職種は人材の定着率が低いと言われています。その背景には、属人化のしやすさやノルマの設定、残業の多さなどがあると考えられます。
この課題は、営業マニュアルの活用によって改善することが可能です。マニュアルを通して、誰もがノウハウを効率的に自分のものにすることができるためです。
これにより、業務が標準化・効率化し、勝ちパターンを学んで成績も上げやすくなれば、問題は改善され、人材は定着しやすくなります。
さらに、業務がうまく進むことで、メンバーのモチベーションの向上も期待できます。
営業マニュアルに入れる内容
営業マニュアルに入れるべき内容は、企業や業種によって大きく異なります。
多くの企業・業種の営業マニュアルで共通して必要になる項目は、次のとおりです。
・会話術、トークスクリプト
・商品情報、アピールポイント
・クレーム対応
・トラブル事例
・顧客管理の方法 など
これらの項目は、営業の基本となるものです。マナーや会話術の基本を頭に入れておくことで、担当者は営業活動をスムーズに進められるようになります。
また、商品情報やそのアピールポイント、トークスクリプトなども掲載しておけば、営業担当者は必要な時にそれを確認し、顧客に正確な情報提供を行ったり、商談でうまくニーズと商品を繋げたりすることが可能になります。
適切にトラブル対応を行うため、その対応方法や事例も入れておきましょう。
さらに、顧客管理は営業にとって重要な仕事のひとつです。これを雑にしてしまうと、顧客からの信頼を損ねたり、成約のチャンスを逃したりする可能性があります。
マニュアル内に顧客管理の方法をわかりやすく掲載しておけば、組織内で統一的な顧客管理ができ、その情報共有もしやすくなります。
営業マニュアルの作成手順
営業マニュアルの作成は、以下のような手順で進めていきます。
手順１ 営業マニュアル作成の目的を明確にする
営業マニュアル作成時には、まずマニュアルを作る目的を明確にする必要があります。「マニュアル導入で何をしたいか」「マニュアル導入によって何を目指すか」など、目的を具体的に挙げ、常に目的を意識しながらマニュアル作成を実施しましょう。
目的が曖昧なままマニュアル作成を始めたり途中で目的を見失ってしまったりすると、本来の目的に合ったマニュアルにならない可能性があるので気をつけるようにしてください。
手順２ マニュアルの適用範囲と作成スケジュールの決定
目的が決まったら、マニュアルの適用範囲を決めます。
次の手順でより細かな分類を行うため、どこからどこまでの業務をマニュアルに入れるか具体的に決定しておきます。また、営業マニュアルの作成スケジュールについても決定し、作業はスケジュールに沿って進行していきます。
手順３ 記載する内容の洗い出しと整理
手順2で決めた適用範囲から、マニュアルに記載する内容を具体的に洗い出していきます。
業務内容や製品情報など、記載すべき内容をカテゴリーごとに分類し、その内容を細分化していきます。分類した内容は、マニュアルに記載する順に整理しておきます。
手順４ 実際にマニュアルを作成
手順3の内容をまとめ、必要に応じて資料を用いながら、実際にマニュアルを作成していきます。
誰にでも理解しやすい内容・ビジュアルを目指し、文章やレイアウトにも気をつけましょう。
この作業の基本は、簡単な言葉と簡潔な文章を心がけることです。重要な部分には太線やアンダーラインを用いると、一目でわかりやすいマニュアルになります。
手順５ 運用と効果測定
営業マニュアルが完成したら、実際の運用に入ります。まずは小規模に、試運用から始めても良いでしょう。
運用後には数値やアンケートを用いてマニュアル導入による効果測定を行います。効果が十分でない場合、マニュアルの内容が不十分であると考えられるため、改善が必要になる可能性があります。
手順６ 必要に応じた修正
運用開始に伴う効果測定に応じて、マニュアルの修正を行います。
営業マニュアルは、運用を続ける中で修正や更新を続けていくことが大切です。担当者および責任者をあらかじめ決めておき、より良いマニュアルになるよう、常に改善を続けていくようにしてください。
営業マニュアルを作成する際のポイント
営業マニュアルを作成する際に気をつけたい5つのポイントについて見ていきましょう。
ポイント１ 伝え方を工夫する
マニュアルの文章は、伝え方を工夫して「誰にでもわかる文章」を心掛ける必要があります。
わかりやすい文章を作るための基本の手法としては、5W1Hを意識してみてください。5W1H、つまり「誰に（Who）・いつ（When）・どこで（Where）・何を（What）・何のために（Why）・どうやって（How）」という6つの要素を文章に入れることで、その内容はぐっとわかりやすくなります。
また、専門用語は使わず簡単な言葉で文章を作ること、イラストや図表を取り入れて見やすさにもこだわること、見出しや段落を用いて求める情報がどこにあるかわかりやすくすることなどの点にも注意が必要です。専門用語ばかりのマニュアルは業務初心者にはわかりにくく、また視覚的に見にくいマニュアルは積極的な活用が見込めません。
十分に活用してもらうためには、ハンドブックタイプにしたり動画を用いたりと、マニュアルの形にもこだわりましょう。
このように、営業マニュアル作成においては、読み手を意識した伝え方を大切にしてください。
ポイント２ 重要な部分を強調する
営業マニュアルにおいて特に重要な部分は、視覚的に強調するようにしてください。これにより文章にメリハリが付き、読み手はパッと見ただけで要点を正確に捉えることができるようになります。
重要な部分が強調されていない文章は、文章を全て読まなければ読み手に要点が伝わりにくく、必要な情報を得るのに時間がかかります。効率的に必要な情報を得るためにも、要点の強調は必要なのです。
具体的な方法としては、強調したい部分だけ色を変える、マーカーを引く、記号を使う、箇条書きにする、四角で囲むなどです。イラストを用いるのも効果的です。
ポイント３ ツール導入で情報の検索・蓄積をしやすく
マニュアル専用のツールを活用すれば、営業マニュアルの運用はかなり効率的になります。
マニュアルツールはマニュアルの作成や共有を目的にしたウェブツールです。ツールを用いれば、マニュアル内の情報検索や更新、管理などの作業が手軽に行えます。また、検索機能やマニュアル作成機能を用いることで、より効率的にマニュアルを活用することも可能です。
ツール導入によりマニュアルの作成や管理が楽になれば、営業部署内でのマニュアルの活用は活発になるでしょう。
ポイント４ 常に内容の改善・追加を続けていく
営業マニュアルの内容は、改善や追加を続けていかなければなりません。新商品が出たり、新たな営業の成功事例が生まれたり、自社サービスの変更があったりと、営業マニュアルに載せるべき内容は変化していくためです。
業務に直結するマニュアルの内容は最新かつ正確でなくてはならないので、こまめな更新を心掛けましょう。
ポイント５ 利用メンバーにアンケートを実施する
営業マニュアルの運用を開始したら、マニュアルを利用しているメンバーにアンケートを行い、その結果をもとに改善を実施します。この作業により実際の読み手のニーズがわかれば、よりわかりやすく使いやすいものへと、マニュアルを進化させていくことができます。
営業マニュアルを、最初から完璧な内容で作ることは困難です。そもそも、マニュアルの内容は方針の転換や扱う商品によって変化していくものです。
大切なのは、定期的なアンケートや組織の状況に応じての改善を続けながら、より良い内容を目指してマニュアルを変化させていくことです。
また、マニュアルについてのアンケート実施や改善を定期的に行うには、マニュアル運用の担当部署や担当者も事前に決めておいてください。担当が決められていることで、マニュアルの運用はきちんと続けられ、またマニュアル利用においての問い合わせ先も確定します。
まとめ
優れた営業マニュアルは、営業活動を円滑にし、営業成功率も向上させます。営業品質や営業マンの育成を課題に感じている場合、営業マニュアルの導入が問題解決に繋がるかもしれません。
また、営業マニュアルの作成を行うには、マニュアル作成ツールの導入がおすすめです。専用ツールを使えば、マニュアルの作成も活用も簡単になります。外に出る機会の多い営業マンも、端末さえあればいつでもマニュアル確認が可能です。柔軟で利便性の高いマニュアル活用に、ツールの利用は必須だと言えるでしょう。