どのような業務を行っていても、クレームは発生してしまうものですが、クレーム発生時に大切なことは、その後の対応です。この記事では、クレームの対応をマニュアル化するために知っておくべきクレームの種類や対応手順をまとめました。
クレーム対応マニュアルを作成する前に、ぜひ参考にしてください。
クレームとは
クレームとは「顧客が企業に感じる要求や主張」のことで、多くの場合は怒りや不満が伴います。
クレームと似た言葉として「苦情」があり、クレームが正当な理由がある顧客からの主張であるのに対して、苦情は不平や不満など感情を主体とした主張であると言われています。
しかし、現在の日本ではクレームと苦情が使い分けられることは少なく、ほとんどの場合は同じ意味として扱われています。
適切なクレーム対応が必要な理由
冒頭でもお伝えいたしましたが全ての顧客に満足をしてもらい、クレームが全く発生しないサービスや商品を提供するのは不可能です。だからと言ってクレーム対応を蔑ろにしてはいけません。
ここからは、クレーム対応が企業に欠かせない理由を説明しましょう。
理由1 改善が必要な点が分かる
企業が顧客に提供するサービスや商品は改善を重ねることで、より優れたものに変わります。クレームは会社が顧客から求められている改善点が要約されたものだと言えるのです。
「クレームは宝」であるという企業が存在するように、クレームが発生した後の対応が企業の今後を左右すると言えるでしょう。
ここで注意するべきことは、発生したクレームを収めて完了としてしまったら、そのような成長は期待出来ないということです。クレームはサービスや商品の改善のためにあると考えてください。
理由2 担当者が受ける精神的なストレスを緩和する
「クレームは宝」という表現があるのも事実ですが、クレームの中には非常に悪質なものも存在します。顧客という立場を利用した理不尽な主張や、暴言を含むクレームに対応する担当者が受ける精神的なストレスは計り知れません。
そのため、クレーム対応は企業全体で取り組む必要があり、クレーム担当者を孤立させないサポートが必要です。
適切なクレーム対応をマニュアル化し、個人に委ねないようにしてください。
理由3 二次クレームが起こらないようにする
適切なクレーム対応が出来ていない場合、クレーム対応に不満を抱いた顧客が二次的なクレームを起こすことがあります。
クレーム対応では相手が感情的になりやすいため、対応ミスはもちろん対応の遅れにも気をつけなくてはいけません。
このような問題を起こさないために、クレーム対応の初動対応は非常に重要であると言えます。
クレームの種類
クレームは顧客の数だけ存在するわけではありません。クレームの種類を大まかに分けることが出来れば、種類ごとの対応を考えられるようになります。
ここではクレームを4つの種類に分けてみましょう。
1 品質不良
サービスや商品に不良がある場合のクレームのことです。品質不良には、カラーやサイズ間違い、発送遅延、賞味期限切れなどさまざまなクレームが考えられるでしょう。
品質不良についてのクレームは特に早い段階で、サービスや商品の改善が必要なクレームだと言えます。
2 間違った接客
従業員の対応に対するクレームで、言葉遣い、接客態度、対応の誤り、対応の遅れなどがクレームにつながります。顧客の自尊心を傷つけるような行為は、顧客に不満や怒りを感じさせてしまうのです。
接客マニュアルの見直しや教育の徹底が必要になるでしょう。
3 社内ルールを顧客に押し付ける
社内にはいくつものルールがあると思いますが、そのルールを常識として顧客に押し付けてしまいクレームにつながる行為です。
例えば「発送までには3日かかると社内で決まっている」「社内ルールでは担当者の変更が出来ない」などです。もちろん、システム上対応が不可能なこともありますし、顧客一人ひとりに柔軟な対応が出来ない場合もあるでしょう。
しかし、自社のルールを顧客に一方的に押し付けるという態度ではなく、お願いするというスタイルの表現を取るだけで、相手が受ける印象が大きく変わります。
4 顧客の勘違い・不注意
顧客の勘違いや不注意からクレームが生まれることもあります。
例えば入会時に説明があった内容でも「聞いていなかった」、希望していた商品とは別のものを購入して「思っていた商品と違った」などのことです。
どちらに非があるかということではなく、顧客に勘違いさせてしまった理由について改善策を考える必要があるでしょう。
チャネル別のクレームの特徴
顧客がクレームを入れるには、いくつかのチャネルがあります。それぞれのチャネル別のクレームにある特徴を説明しましょう。
1 電話
電話は緊急性が高いクレームや複雑な要件に利用されることが多いです。また、年齢層の高い顧客が好むクレームの手段でもあります。
電話でのクレームは必ず録音し、記録を残すようにしましょう。
2 メール
メールを使用してクレームを訴える顧客は、緊急性よりも正確に問題点を伝えたいという方が多いです。そのため、状況を改善させるために役立つ返信をする必要があるでしょう。
メールでは十分な情報が得られない場合があるため、必要であれば追加の情報を依頼した上で適切な返信が出来るようにしてください。
3 チャット
手軽に伝えるという特徴から若者が利用しやすいクレーム方法です。
メッセージのやりとりが短時間に繰り返されるので、誤解が生じないように注意しましょう。
4 対面
直接対面でクレームを伝えに来る顧客は、不満・怒りなどネガティブな感情を担当者にぶつける傾向があります。顧客が感情的になっており、クレームの本質が見えにくくなっている場合も考えられるでしょう。
相手の要求や要望を丁寧に聞き取り、最善の提案を分かりやすく使えなくてはいけません。
クレーム対応の手順
ここからはクレーム対応の基本的な手順を説明します。
この手順に沿って対応が進められるようにしてください。
手順1 クレームの内容を理解する
顧客が何を不満に感じているのかを聞き取り、共感して怒りや感情といったネガティブな感情を収めます。
第一印象が重要になるため、言葉遣い、間の取り方、相槌にも十分な配慮が必要です。対面の場合には表情や視線などにも注意しましょう。
手順2 クレームの事実を確認する
顧客から聴取した内容を整理し、クレームの事実を見極めて記録します。
手順3 問題の解決策の提示
顧客が抱えている問題を解決するための案や代替案を提示します。
複雑なクレームや対応が困難なクレームは、この段階で情報共有が出来ると良いでしょう。
手順4 クレームへのフォロー
提示した案によってクレームが解決出来た場合、お詫びだけでなくクレームに対する感謝の気持ちを顧客に伝えるようにしてください。
クレーム対応が適切であれば、顧客が企業から離れてしまう可能性が低くなります。
手順5 クレームを改善につなげる
顧客から受け取ったクレームをサービスや商品の改善につなげます。
情報共有の方法は企業によって変わりますが、スムーズに情報を浸透させるためには情報共有ツールなどの情報共有に特化したツールを活用すると良いでしょう。
クレーム対応をする際のポイント
クレーム対応はすでに不満や怒りを感じている顧客を納得させる対応をしなくてはいけません。そのためには、顧客を否定したり、疑ったりすることなく、顧客の主張に共感することから始めます。
その内容によっては会社に非がないクレームも存在しますが「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など部分的な謝罪をして、相手の気持ちに寄り添うようにしましょう。また、ただ相手の話を聞くのではなく、共感を示しながらクレームの本質を見極めていく能力も必要です。
特に感情的になっている顧客はクレームの要件が見えにくくなっていることが多いですが、相手の話をしっかり聞きながら顧客の要求は何かを把握するようにしてください。
クレーム対応時は普段以上に丁寧な言葉遣いを心がけ、落ち着いた口調で相手の感情を和らげるようにしましょう。
まとめ
クレームの種類や手順を説明いたしました。
適切なマニュアルを活用すれば、どのクレームにも最適な対応が行えるようになり、担当者ごとの負担も軽減出来ます。この記事を参考に、優れたクレームマニュアルを作成してください。
また、マニュアル作成にはマニュアル作成に特化したツールの利用が便利です。マニュアル作成に便利なテンプレートが用意されており、更新や共有も簡単に行えます。マニュアルを整備する際は、マニュアル作成ツールの導入も検討すると良いでしょう。