不動産業界は契約までに交わす書類の数が多く、チェックや管理が大変なことが特徴です。売買や賃貸それぞれについて、法令を遵守しなければなりません。加えて人手不足も深刻である一方、業務が複雑であるがゆえに短期間での戦力化が難しいことも悩みの1つです。
成約率を上げるためには効率よく業務を進める必要がある一方で、新人をしっかり育成し戦力にする必要があり、両者のはざまで、日々悩む企業も多いのではないでしょうか。
この悩みは、ナレッジやマニュアル（以下、ナレッジ）をIT化し、活用することで解決できます。本記事では不動産業界の課題を述べた後、IT化されたナレッジを活用するメリットと、業務に役立つナレッジを作成するポイントについて解説します。
不動産業界の概要
不動産業界は、大きく分けて以下の2つに分けられます。
・不動産取引業（建物や土地の売買、不動産仲介業など）
・不動産賃貸業（土地や建物、住宅の賃貸など）
不動産は少子化の影響があるものの、東京を中心に需要が旺盛の地域もあります。建売の一戸建てや一般的な分譲マンションが一般的ですが、近年ではデザイナーズマンションや注文住宅を好む方もおり、顧客の要望は多様化しています。
一方で転勤や進学などで住まいを求める方は、不動産賃貸の代表的な顧客です。近年では、家を持たずに賃貸を選択する傾向も見逃せません。
住環境は、ライフスタイルやや仕事などに大きく影響を与えるため、顧客の要望にきめ細かく応える対応力が求められます。
一方で不動産業界も他の業界と同様、人手不足は深刻です。厚生労働省「平成30年雇用動向調査結果」によると、不動産業界の入職率は17.9％にのぼります。離職率も低くないため人の入れ替わりが激しく、恒常的に人材の育成が必要な業界です。
不動産業界が抱える4つの課題
不動産業界はさまざまな課題を抱えています。ここでは「人の活用」や「業務の遂行」という観点から見た4つの課題を取り上げ、それぞれ何が問題か解説します。
1 正確な情報を迅速に参照できる仕組み化
顧客は来店してすぐに物件の購入や賃貸契約を結ぶことはなかなかありません。契約の締結まではさまざまな書類を用いて、物件の仕様や契約の条件を説明する必要があります。顧客に記入してもらう書類も多く、ドキュメントの管理も煩雑です。顧客から質問を受けることも多いでしょう。
加えて宅地建物取引業法や借地借家法、消費者契約法など、関連する法令も多いことが特徴です。業務の遂行にあたっては法令も遵守し、正確に業務を進めなければなりません。
そのため営業担当者の思い込みや古いマニュアルをもとに対応すると、誤った取り扱いをするおそれがあります。事務対応の遅延を生むだけでなく、顧客の信頼を失いかねません。このため正確な情報を迅速に参照できる仕組みが求められます。
2 頻繁に新人教育が必要な一方で、職場により教育レベルがばらつく
顧客とのコミュニケーション対応が重視されるため、営業職を中心に積極的な採用が行われています。入社した新人は多くの店舗に分かれて配属されるため、職場により教育のレベルや内容がばらつきがちなことは課題の1つです。豊富な育成のノウハウを持っている店舗では効率よく育成できる一方で、そうでない店舗ではせっかく新人が配属されても、なかなか期待するレベルまで到達できない事態を招くおそれがあります。
このため、業務に必要なスキルの教育方法を積極的にマニュアル化し、誰でも等しく業務を推進できることが求められます。
3 業務が属人化しやすい
不動産業界では、特に営業活動において業務が属人化しやすい特徴があります。
・顧客それぞれに担当の営業担当者がつき、ある程度の期間マンツーマンで商談が進められる
・頻繁に契約するものではないため、商談の進行には顧客との信頼関係が重要
・商談で進めるべきステップが多く、顧客と交わす書類も多い
顧客との商談を進めるノウハウは、担当営業だけが知っている情報も多いため、チームで営業活動を進めていない場合は担当者が休んだり異動や退職をすると、速やかに代わりを務められる人はいません。詳しい担当者がいないので業務がストップすることは、防ぎたいものです。
業務を円滑に進め顧客満足を得るには、たとえ経験年次の浅い方が担当しても、以前と同じように業務を進められる環境が重要です。この課題を解決するために、充実したマニュアルやナレッジの作成が求められます。
4 顧客の確認や記入が必要な書類が多く、チェックや管理が欠かせない
販売・賃貸どちらとも、契約成立までに多くの項目を書面で説明しなければならないことが特徴です。契約書はもちろん、重要事項説明書や火災保険契約書はその一例です。販売なら住宅ローンの、賃貸なら家賃保証会社の契約書類を説明するケースも多いでしょう。加えて顧客に対して書類へのサインや捺印を求める場合や、提出をお願いする書類も少なくありません。
書類のチェックは煩雑になりがちであり、管理やチェックも手間がかかる作業です。顧客とのコミュニケーションをしっかり行い、漏れなく手続きを進める必要があります。
ITを活用したナレッジ共有ツールの導入で課題を解決
上記の課題を解決するには、ITを活用したナレッジシェアに特化したツールを積極的に導入し、活用することがおすすめです。ナレッジ共有により、生産性の向上と業務の可視化が行えます。ここではナレッジシェアに特化したツールを活用するメリットを、3つに分けて解説します。
1 ナレッジを参照することで、スピーディーかつ正確な対応が可能
業務マニュアルや手順書などのナレッジ作成と共有は、書類が多く煩雑な不動産の業務に必要不可欠です。経験の浅い新人でも契約に必要な書類の作成方法や顧客へ提出を求める書類もすぐにわかり、適切に対応できます。
また、ナレッジの修正も容易なため、頻繁に変わる法令にも速やかに対応できます。常に最新情報を確認でき、誤った取り扱いをする心配もありません。
2 新人に教える時間を省くことで、従業員の負担を軽減する
不動産業界では、外回りや顧客対応に多くの時間が必要となりがちです。そのため実務をこなしながら教える時間を割くことは、なかなか難しいのが実情です。
煩雑な業務の進め方や対応を、ナレッジとしてまとめておくと教育を楽に進められます。先輩は「そのナレッジを一通り見ておいて」と伝えるだけで、入社したばかりの新人でも自力で業務の知識や流れを習得できることはメリットです。
3 従業員のスキルを底上げし、業務の属人化を防げる
社内のノウハウをナレッジ共有することで、従業員それぞれが足りないスキルに気づき、全体のレベルアップが図れる効果もあります。従業員のスキルアップが実現できれば、業績のアップにもつながるでしょう。
不動産業で役立つナレッジ作成のポイント
常に現場で役立つナレッジを作成し活用するためには、わかりやすさと継続的な改善が必要です。ここではナレッジ作成において押さえておきたい4つのポイントを解説します。
1 画像や動画を活用しビジュアルでより「わかりやすく」する
不動産の業務では、スピードと正確性が求められます。業務を説明するには、一目で理解できる工夫が重要です。
・顧客に説明する書類の作成では、顧客ごとに変える部分をマーキングする
・物件をサイトにアップする際の操作手順をビジュアル化
・営業担当者が物件の詳細情報を、いつでも簡単・迅速に確認できる
このためナレッジ共有には文章だけでなく、積極的に写真や動画を活用することで、未経験の営業担当者や事務担当者の方でも、短期間で業務の理解や習得が可能となります。
2 わからない用語を調べる仕組みも用意しよう
不動産業界の仕事には業界固有の専門用語が多く、なかには「重要事項説明書」など法令に関連する用語もあります。そのため業界の経験が浅い人であっても、「知らない」では済まされません。一方でその都度、用語を尋ねた場合は他のスタッフの時間を取ってしまい、仕事の効率を下げてしまいかねません。
このため専門用語や社内用語をナレッジとして作成・共有し、誰でも調べられる仕組みを用意することが有効です。ナレッジの活用で自ら疑問を解決でき、正確かつ法令を遵守した業務の遂行につながります。
3 ナレッジの作成はさまざまな職種の方を巻き込む
不動産業界のナレッジはオフィスで業務を行う事務職や営業職の方まで積極的に活用することにこそ導入の意義があります。そのためナレッジの作成には、さまざまな役割の方が関わる「ナレッジ作成チーム」を設けることが有効です。
第一線で働く従業員どうしで知恵を出し合うことは、業務に使いやすい仕組みづくりにつながります。議論の過程で他の担当者が経験した成功事例を知り、よりよい仕事の進め方に気づくことも多いでしょう。チームのナレッジ共有を整備することで、生産性が高く働きやすい職場づくりに貢献します。
4 常にナレッジを改善する仕組みをつくり、運用する
作成したナレッジは「一度作ったら終わり」とせず、顧客の要望や事業環境の変化、法令改正に対応し続けなければなりません。そのため常にナレッジを改善する仕組みをつくり、迅速に改善することが求められます。
ナレッジシェアツールのコメント機能を使い、担当者から現場で起こっている声を共有してもらうことや、改善事項を提案してもらうことがあげられます。現場の意見や提案をフィードバックしていくことで、高品質なナレッジ運用につながります。これを継続することで従業員のナレッジ共有に対するモチベーションが高まり、企業文化の1つとして根付きます。
ナレッジ共有ツールによるスキルの底上げと属人化の解消が成功の鍵
不動産業界では速やかな即戦力化と従業員全体のスキルの底上げ、属人化の解消が重要なポイントです。そのためには、ITを用いたナレッジ共有ツールの活用が有効となります。
業務の進め方や疑問点をスピーディーに確認できる仕組みを設けることで、ビジネスチャンスを逃さず正しく業務を進められます。加えて入社したばかりの新人も、先輩の手を煩わせず短期間で戦力に育て上げることが可能です。
このような取り組みにより他社より一歩先を行く営業活動が可能となり、貴社の業績アップに貢献できます。
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