近年、ナレッジの活用が効率的で質の高い企業経営の鍵となりつつあります。その活用手段として、ナレッジマネジメントの一環であるナレッジベースを取り入れる企業も増えてきました。
では、ナレッジベースの導入には具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。また、どのように作成を行い、活用していけばいいのでしょうか。
この記事ではナレッジベースに着目し、その概要やメリット、作成・活用方法などを詳しくご紹介します。
ナレッジベースとは
まずは、ナレッジベースとはどんなものを指す言葉なのかご説明しましょう。
ナレッジ(knowledge)とは、「知識」という意味で用いられるビジネス用語です。そして、ベースとは「データベース」「情報の集まり」のことです。
つまり、ビジネスにおけるナレッジベースとは、「知識のデータベース」のことであり、「業務に関する知識情報がまとめられたもの」を指します。
ここでいう「知識」とは、個々の従業員が持つ業務に関する知識や経験、ノウハウ、コツなどのことを指します。ナレッジベースでは、そういった「暗黙知（※1）」を「形式知（※2）」に変換し、それを共有情報として社内に公開します。
ナレッジベースは、システムとして導入され、企業内だけで共有できるようになっているのが一般的です。従業員は、ナレッジベースを活用し閲覧することで、業務に関する必要な情報を必要な時に得ることができます。そしてこれは、業務効率化をはじめとした多くのメリットに繋がります。
また、ナレッジベースと並んでよく耳にする言葉に、ナレッジマネジメントというものがあります。
ナレッジマネジメントとは、ナレッジを活用して企業の優位性を高める経営手法のことです。ナレッジベースの導入は、ナレッジマネジメントの一手法だと言えるでしょう。
※1暗黙知･･･言葉や数値では表しにくい知識のこと
※2形式知･･･文章や数字で表すことのできる知識のこと
ナレッジベースが注目されている理由
近年、ナレッジベースへの注目が集まっていますが、それには働き方の変化が影響しています。
従来の日本では、終身雇用制のもと「一生ひとつの企業で働く」という働き方が主流でした。しかし近年ではこの働き方は変化し、人材は流動するようになりました。人々は、その時のニーズやキャリアに応じて転職し、複数の企業で仕事を経験するようになったのです。
この人材の流動化によって起こるのが、「企業にノウハウが蓄積されない」という問題です。
業務のノウハウを持つ人が他社へ転職してしまえば、人材だけでなくそのノウハウも流出し、企業は大きな損失を被ることになります。
しかし、ナレッジベースがあればどうでしょう。従業員のノウハウはナレッジベースに蓄積されていくため、例え人材が流出したとしても、企業はノウハウを失わずに済みます。
つまり、ナレッジベースは人材流出に備えたノウハウ蓄積の手段として有効なのです。
ナレッジベースのメリット
ここからは、ナレッジベースが具体的にどのように役立つのか見ていきましょう。
メリット１ 業務の効率化、コストカット
ナレッジベースがあれば、過去に行った業務のノウハウを、次に同じ業務を行う時に生かせます。例えば、過去と同じ手順で業務を進めたり、過去に作ったフォーマットを利用したりすることが可能になります。過去に蓄積されたベースがあることで、一から作業する必要がなくなり、業務は効率化します。
また、業務に関する不明点が生じた場合には、従業員自らがナレッジベースから検索・閲覧して解決できます。そのため、不明点を人に聞くことによる業務の滞りを防止でき、育成のための人件費カットも叶います。
メリット２ 業務の均質化、共通化
業務の進め方には人によって違いがあり、これによって業務の質や作業時間には差が出やすくなります。
しかし、業務の基本とされるナレッジベースがあれば、従業員間で業務の進め方を統一することが可能になります。また、コツや目安時間なども共有できます。
業務の均質化・共通化にも、ナレッジベースは有効なのです。
メリット３ 顧客対応のレベルアップ
ナレッジベースでは、顧客データや対応事例の共有も可能です。
顧客の意見や反応、クレームなどをナレッジベースに蓄積していけば、顧客のニーズや望ましい対応が見えてきます。これにより、すべての部署において、顧客のニーズを反映させたり、方向性の揃った顧客対応を行ったりすることが可能になります。
これにより顧客対応がレベルアップすれば、それは顧客にとってもメリットとなるでしょう。
メリット４ 人員流出への備え
前述のように、現在、企業では人材の流出が激しくなっています。人材の流出はナレッジの流出でもあるため、何も対策をしていなければ、企業にとっては大ダメージになります。
しかし、各従業員の知識をナレッジとして蓄積していれば、急な人員の流出にも慌てる必要はありません。その知識は、企業の財産として残ります。
このように、ナレッジベースは人員の流出に対する備えとしても有効です。
ナレッジベースの作成方法
ナレッジベースの作成方法は、大きく次の2種類に分けられます。
・専用ツールでの作成
各作成方法について詳しくご説明します。
１ 既存ツールでの作成
既存ツールというのは、ExcelやWord、Googleドキュメント、スプレッドシートなどのことです。普段から業務で使用しているこれらの既存ツールに共有すべきノウハウをまとめ、共有すれば、それをナレッジベースとして運用していくことが可能です。
またパソコン上で管理せず、紙に出力してファイルで保存するのもひとつの方法でしょう。
この場合のナレッジベース作成は、ほとんどコストがかからない点がメリットです。
しかし、レイアウトやデザインを一から決めて作成しなければならないため手間がかかり、運用も属人化しやすい傾向にあります。
２ 専用ツールでの作成
最近では、ナレッジベース専用のツール・システムが多くのベンダーから提供されています。
この専用ツールには、ナレッジベースのテンプレートや運用の仕組みが用意されています。そのため、これを使えば簡単にナレッジベースを作成でき、より効果的で手軽に運用することができます。
FAQや検索機能、権限の付与など便利な機能も多数搭載されているため、現場の従業員による積極的なツール活用も見込めるでしょう。
ただし、専用ツールを導入するにはコストがかかります。初期費用や月額費用はツールによって異なるため、事前によく確認するようにしてください。
ナレッジベースを作成する際のポイント
ナレッジベースを作成する際には、とにかく使いやすさを重視することが大切です。
具体的には、次の4点を意識するといいでしょう。
・見出しで内容を把握できるようにする
・FAQを作成する
・定期的な更新を続ける
各ポイントについて詳しく見ていきます。
ポイント１ 構成や内容はシンプルにまとめる
誰にとってもわかりやすいナレッジベースを作るには、構成や内容をシンプルにまとめることが大切です。
構成や内容が複雑だと、欲しい情報がどこに書いてあるのかわからず、問題解決に時間がかかってしまいます。これにより、せっかく導入しても現場での活用が進まないことも考えられます。
ナレッジベースに記載する文章は、ひとつの文でひとつのことを簡潔に伝えるようにし、内容の盛り込みすぎにはくれぐれも注意してください。
また、構成や内容はシンプルにまとめながらも、色や図、写真などを用いて視認性を高める工夫は必要でしょう。
ポイント２ 見出しで内容を把握できるようにする
優れたナレッジベースを作成するには、見出しの付け方も重要です。
「見出しを読んだだけでその章に何が書いてあるかわかる」ことが、見出しの理想です。このような見出しであれば、ユーザーは欲しい情報をすぐに見つけられ、活用も進むでしょう。
見出しのポイントは、主要なキーワードを入れることです。「従業員がどんなワードで検索するか」という点も意識するようにしてください。
ポイント３ FAQを作成する
よくある質問とそれに対する回答をまとめたFAQは、迅速な問題解決や業務効率化に役立ちます。よって、ナレッジベースにもFAQを設置するといいでしょう。
部署や業務ごとによくある質問をまとめておけば、多くの従業員はそれを見るだけで抱えている問題を速やかに解決できます。これにより業務が円滑に進めば、それは業務効率化や従業員満足度の向上に繋がります。
ポイント４ 定期的な更新を続ける
ナレッジベースは一度作成すれば終わりではなく、完成後も常に更新や変更を続けていかなくてはなりません。知識は、常に移り変わっていくためです。
古い知識が記載されていたり、新しい知識が記載されていなかったりするナレッジベースでは、効果的な活用はできません。古い知識をもとに従業員が作業を行い、その結果ミスが発生する恐れもあります。
そのため、ナレッジベースを導入するなら、それを運用し続けるための仕組みを作る必要があります。担当部署や担当者を決め、常に最新の内容で運用できるように体制を整備しましょう。
ナレッジベースの活用シーン
最後に、ナレッジベースの部署・職種ごとの活用シーンについてご紹介します。
１ 企業全体での活用
経営トップがナレッジの蓄積をリードしている企業の多くでは、企業全体での情報共有に活用するナレッジベースの運用が進んでいます。
このような場合のナレッジベースでは、各従業員のあらゆる知識やノウハウを取り扱い、蓄積・共有することで、全体のレベルアップや業務効率化、モチベーション向上などを図ります。
扱う知識の範囲は決まっておらず、共有方法やその活用の仕方はさまざまです。専用ツールを活用しているケースも多く見られます。
２ 営業での活用
営業は、部署やチーム内での情報共有が重要な職種です。例えば、営業の成績がいい社員の勝ちパターンをナレッジとして共有すれば、他の社員がそれを参考に営業を行うことで、組織全体の成約率を上昇させることができます。
つまり、ナレッジベースを用いれば、組織内で営業のコツを共有できるようになるのです。
自身の営業のノウハウをナレッジベース上で共有し、また他人のノウハウを会得する習慣がつけば、その組織の営業力は上がります。これはやがて、企業全体の競争力向上にも繋がるでしょう。
３ 人事での活用
人事部でも、ナレッジベースは有効活用することができます。
例えば、面接時の対応や質問の内容、人材の見極め方、組織改善のための人事面での考え方などです。このような型式知にしにくい感覚的なノウハウをナレッジベースで共有することで、組織内では共通の認識のもと人事業務を行えるようになります。
人事部は社外の人とも社内の人とも接することが多い部署なので、その適切な対応の仕方をナレッジベースで共有することは、企業イメージの向上にも影響するでしょう。
４ 管理系部署での活用
経理や総務などといった管理系部署では、それぞれの業務の専門性が高いため、業務の属人化が起こりやすいという課題があります。
しかしこの課題は、ナレッジベースを活用することで解決可能です。それぞれの業務をナレッジとして蓄積し共有することで、それがマニュアルの役割を果たし、全ての業務のやり方を全ての社員が把握できるようになるためです。
こうして属人化が解消されれば、業務はより効率的に進められるようになり、社員全体の業務レベルも向上します。
５ カスタマーサポートでの活用
電話やチャットで顧客対応を行うカスタマーサポートでも、ナレッジベースが活用されています。ナレッジを共有することで、どの顧客にも統一的な対応を行えるためです。特にクレーム対応では統一的な対応が企業の信頼にも繋がるため、そのノウハウの共有はカスタマー担当者にとって重要です。
また、ナレッジベースは、新人教育にも有効です。初めてカスタマーを担当する従業員も、ナレッジベースを参考にすれば、スムーズに業務を遂行することができます。
まとめ
ナレッジを従業員が効率的に共有しあえるナレッジベースというシステムは、企業にとってだけではなく、従業員にとっても大きなメリットとなるものです。ナレッジベースの活用によって、スムーズな業務進行やスキルアップができれば、業務のストレスは軽減されるでしょう。
今後、業務の質や従業員満足度が高い、企業価値に優れた企業を目指すのであれば、ナレッジシステムの導入は必須です。専用のシステムやツールをうまく利用しながら、ナレッジベースをはじめとした自社に合うナレッジ活用を検討しましょう。
ナレッジシステムのおすすめは、チームの情報共有に必要な機能が揃っている「toaster team（トースターチーム）」です。
従業員の知識や経験を見える化・仕組み化し、社内のあらゆる業務に関する情報をクラウドで一括管理できるクラウドサービス。誰でも簡単にマニュアル作成・共有が行え、作成したマニュアルをボタンひとつでタスク化することが可能です。
また、チーム全員でメモ・ノートを作成、共有することができるノート機能も搭載。
画像や動画、外部コンテンツとの連携にも対応しており、柔軟なドキュメント作成が実現します。他にも、共同編集や用語集、グループ作成など機能が豊富で、セキュリティに重きが置かれているのも特徴です。
マニュアル・ノートツール｜toaster team トースターチーム
【toaster teamの料金プラン】
14日間無料トライアルを提供
・ライトプラン／月額35,000円（50名分のアカウント）
マニュアルがない、定着していない会社様におすすめのプラン
・ スタンダードプラン／月額60,000円（100名分のアカウント）
効率的な社員教育・アルバイトの積極採用の会社様におすすめのプラン
・ビジネスプラン／月額120,000円
大規模・多店舗展開・外国人採用に積極的な会社様におすすめのプラン