ヘルプサイトの基本|作成のステップやポイントを解説

ヘルプサイトがあれば、ユーザーは疑問を自分の力で解決出来るようになり、企業側はユーザーサポートに必要な時間や労力を削減することが可能です。

優れたヘルプサイトは、多くのユーザーの疑問をすぐに解決出来るだけの情報が集約され、ユーザーにとって使いやすいものでなくてはいけません。そのためには、ヘルプサイト作成時には、十分な準備が必要であると言えるでしょう。

この記事ではヘルプサイトを作成する際に知っておくべき知識と、具体的な作成ステップを紹介します。これからヘルプサイトを作りたい、または改善したいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。

ヘルプサイトとは

ヘルプサイトとは、ユーザーの疑問を解決に導くために企業に用意されたサイトのことで、一般的には次のような情報と機能が搭載されています。

①商品やサービスの使用方法が説明されたページ
②よくある質問がまとめられたFAQページ
③問い合わせ対応のチャットボット

さらに、①〜③を活用しても疑問が解決出来なかったユーザーのための問い合わせフォームや電話窓口も必要です。

ヘルプセンターとヘルプサイトはほぼ同じ意味を持っていますが、ヘルプセンターは個人のユーザー向けに、ヘルプサイトは法人等のクライアント向けに使われることが多いです。また、その他に「ヘルプページ」と呼ばれる場合もあるでしょう。このようにヘルプサイトの呼び方はいくつもありますが、どれもユーザーが抱える疑問を解決するためのサイトであると考えておくて間違いないでしょう。

「ヘルプサイト」と「ユーザビリティ」

ユーザビリティとは、「ユーザーがいかにストレスなく目的を達成できるかの程度」の意味で、IT分野で利用されることが多く、一般的には「使いやすさ」や「使い勝手」と訳される言葉です。

どんなに多くの情報を集約したヘルプサイトを用意しても、ユーザーの疑問が解決できなかったり、ユーザーが求める情報に辿りつかなかったりするヘルプサイトは、ユーザビリティが低いとされ、評価されません。ヘルプサイトには、「ユーザビリティ」が欠かせないことを理解しておきましょう。

使いやすいサービスは使用を継続したいと考えるものであり、商品に対しての不満も生まれにくくなることから、ユーザビリティの底上げは顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

ヘルプサイトを作成する際のステップ

ここからはヘルプサイトを作成する際のステップを紹介します。ステップ通りにヘルプサイトの構築を進めれば、スムーズにヘルプサイトを作成出来るでしょう。

STEP1 ユーザーからよくある質問や問い合わせを集める

ヘルプサイトの作成を開始するには、まず自社が現段階でどのような質問や問い合わせを多く受け取っているかを知らなくてはいけません。ユーザーの抱える疑問は必ずしも企業が想定するものとは一致しないためです。

多くのユーザーの疑問を解決可能なヘルプサイトを作るためには、十分な量のユーザーの質問や問い合わせを集めて整理する必要があるでしょう。

具体的には、サポートセンターに集まっているユーザーからの問い合わせ情報や、カスタマーサポートの担当者にヒアリングをするなどの方法で、ユーザーからの質問や問い合わせを集めていきます。今までユーザーからの問い合わせ内容が共有されていなかった企業では、情報収集にある程度時間がかかるでしょう。

ヘルプサイト作成時でなくとも、ユーザーからの質問や問い合わせは、顧客満足度を向上に役立つ重要な情報であるため、普段から収集しておくことが大切です。

STEP2 集まった情報を分類して整理する

STEP1にてユーザーからの質問や問い合わせが集まったら、その情報を分類・整理して管理しやすい状態にします。分類分けは業種によって変わりますが、下記のように分けられるでしょう。

①自社がこれから用意する、又はすでに用意しているFAQで解決可能な難易度の低い問い合わせ
②担当者による個別対応が必要な難易度の高い問い合わせ
③自社商品の不具合の報告(クレーム)
④ビジネスにつながりそうな問い合わせ(有料プランの検討やアップセル・クロスセルの検討)
⑤他社からの営業やスパムなど業務に関係のない問い合わせ

ヘルプサイトで解決を目指すのはユーザーが自分で解決可能な難易度の低い問い合わせであることから、上記の分類①のような問い合わせをまとめます。そのままでは問い合わせの量が多く、管理や閲覧、検索が難しくなってしまうため、分類①を再度種類別に分ける必要があるでしょう。

ユーザーに疑問が生まれるタイミングごとに種類を分ける場合には「注文時」「発送時」「支払い時」「使用方法」「返品・交換」「解約方法」などがその例になります。自社の扱う商品によって最適な分け方が変わるので、競合のヘルプサイトを参考にすると良いでしょう。

STEP3 質問に対する回答を用意する

次のステップでは、STEP1〜2で集めた質問や問い合わせに対する回答を用意します。用意する回答は完結でいてわかりやすい文章を使用し、可能な限り専門用語を使わないでください。商品に対して十分な知識を持っていない人が読んでも内容を理解出来なくてはいけません。

説明が長くなってしまう時や専門用語が必要な場合には、別ページを用意して詳細な情報や専門用語を説明します。リンクを有効に使うことで、回答を確認するユーザーが自分で手に入れる情報量を選択出来るようになります。回答ページの情報量が増えすぎて内容が分かりにくくなってしまうこともないでしょう。

STEP4 問い合わせに進みやすい導線を用意する

ユーザーの疑問が必ずしもヘルプサイトで解決可能とは限りません。特に一般的ではない質問や難易度の高い質問は解決が難しく、個別対応が必要になるでしょう。ヘルプサイトにはそのようなパターンを想定して、ユーザーの時間を無駄にせずにスムーズに問い合わせに進める導線を用意しておく必要があります。

この導線が明確なものではないと、ユーザーは多くの時間と労力を使っても疑問が解決出来ず、商品だけでなく企業のサービス全体に不満を感じてしまいます。

問い合わせ先の例には電話番号や問い合わせフォームなどがありますが、可能な限り迅速な対応が可能な方法を用意してください。疑問の解決までに時間がかかるほど、ユーザーの不満が大きくなる可能性が高くなるでしょう。

STEP5 定期的な改善を繰り返す

ヘルプサイトは一度作成して完了というものではなく、定期的な見直しと改善が必要です。

ヘルプサイトで疑問点を解決出来なかったユーザーからの質問や問い合わせ、意見などを集めて確認した上で、情報の更新はもちろん、場合によっては問い合わせまでの導線の見直しも必要でしょう。

改善を繰り返すことで常に最新の情報が更新され、ユーザビリィの高いヘルプサイトをユーザに提供出来ます。

まとめ

ヘルプサイトは、ユーザビリティ高めることが重要です。優れたヘルプサイトがあれば、ユーザーは自分の力で疑問を解決出来るようになり、企業側も同じような質問や問い合わせに繰り返し対応する必要が無くなるでしょう。

この記事で紹介したヘルプサイト作成のためのステップを参考にヘルプサイトを作れば、企業全体の業務効率化と顧客満足度の向上が期待出来ます。自社に最適なヘルプサイトが思いつかない場合には、競合や他社のヘルプサイトを参考にしてみましょう。

また、ヘルプサイトの構築にはツールを活用するといいでしょう。FAQやチャットボットを作成できる専用ツールをはじめ、ナレッジベースツールなども利用できるでしょう。ヘルプサイトは、情報の更新など継続した改善が必要になってきます。ユーザビリティと併せて、管理のしやすさも考慮し、自社に最適なツールを検討しましょう。

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