社内向けのヘルプセンターを構築しても「ヘルプセンターを作ったのに問い合わせが減らない」「ヘルプセンターが従業員に活用されていない」という悩みを抱えてしまう企業があります。
社内向けヘルプセンターが従業員に定着しないのには理由があり、その理由を理解しないままでは状況を変えられません。この記事では、社内向けヘルプセンターが定着しない理由と改善方法について説明しましょう。社内向けのヘルプセンターの運用に悩んでいるのなら、ぜひ参考にしてください。
ヘルプセンターとは
ヘルプセンターとは、疑問を持つユーザーを解決に導くために用意されたサイトのことを指しており、社内向けのヘルプセンターでは、従業員が業務上必要とする情報が掲載されます。
ヘルプセンターに掲載される一般的な情報は、以下のようなものです。
①FAQページ
頻繁に問い合わせがある質問とその回答を集めたもので、「よくある質問」と記載されることもあります。
②商品やサービスの使い方が説明されたページ
社内向けのヘルプセンターの場合は、業務マニュアルや手続き方法が記載されたページになります。FAQの回答の詳細情報としても活用出来ます。
③チャットボット
チャット型のフォームでやりとりを行いながら、質問者が求めている回答を導き出します。顧客向けのヘルプセンターで導入されることが多いですが、社内向けにも活用可能で、FAQやマニュアルの検索よりも気軽に使いやすいというメリットがあります。
④問い合わせのフォーム
FAQやチャットボットなど他に用意された方法で答えが得られなかったユーザー向けに、直接問い合わせが可能なフォームを用意します。社内のヘルプセンターでは、メール対応よりも電話対応になることが多いでしょう。
社内向けのヘルプセンターが従業員に定着しない理由
社内向けのヘルプセンターは業務を効率化させるために有効な手段ですが、実際には「運用を開始したのに定着しない」という企業もあります。その理由の多くは従業員に「ヘルプセンターを使うよりも問い合わせをした方が早い」と思われてしまうためです。
従業員に「ヘルプセンターを使うよりも問い合わせの方が楽」と感じられてしまうヘルプセンターには、次のような理由があります。
理由１ 必要な情報が掲載されていない
そもそも必要な情報が掲載されていないヘルプセンターは役不足であると言えます。今後追記を予定している運用開始時であっても、今まで問い合わせが多かった質問などは網羅出来るようにするべきでしょう。
理由２ 膨大な情報が掲載されているが、情報が探しにくい
情報量は十分に集められていても整理されていなければ、必要な情報がその他の情報に埋もれてしまいます。どんなに情報量が多くても、それでは意味がありません。
理由３ 検索機能が劣っており、必要な情報を見つけるまでに多くの時間がかかる
検索フォームで検索をしても、キーワードが含まれていないなどの理由で必要な情報に辿り着けない状態です。
検索機能の問題には「ヒットする情報が少ない」「ヒットする情報が多すぎる」の2種類がありますが、どちらの場合も回答を見つけるまでに多くの時間が必要です。
理由４ 使い方が分かりにくく実用的ではない
社内向けのヘルプセンターは社内だけでなく、現場や外出中に利用されることもあります。そのため、誰にでも使いやすく直感的な操作が可能でなくてはいけません。パソコン操作が苦手な方でも、すぐ使いこなせるようなものが良いでしょう。
特に社内向けのヘルプセンターは「会議の前に確認したい」「顧客が返答を待っている」など緊急性の高い状態で使用されることも多いため、使い勝手が悪く、多くの時間が必要なヘルプセンターが敬遠されてしまうのは、必然的だと言えるでしょう。一度「役に立たない」と感じられたヘルプセンターは、従業員に使われなくなってしまいます。
つまり、社内向けヘルプセンターが従業員に定着しない場合は、ヘルプセンターの機能や内容を改善する必要があるということです。
社内向けのヘルプセンターを定着させるにはFAQの充実が肝心
社内向けのヘルプセンターが定着しにくくなってしまう原因をお伝えしました。ここからは、状況を改善するために行うべきことについて説明しましょう。
１ 情報が充実したFAQを作成する
社内向けヘルプセンターで重要なポイントは、必要な情報が網羅されているかどうかです。特にFAQには十分な情報を掲載しましょう。
もちろんスタート段階で従業員が必要とする情報全てを掲載することは難しいですが、利用状況を確認・分析しながら改善を繰り返し、より有益な情報が集約されたFAQを作り上げてください。
従業員からFAQに掲載されていない問い合わせがあった場合には、その都度FAQを追加すると良いです。
２ 情報に辿り着きやすいFAQを用意する
多くの情報が掲載されたFAQを用意しても、従業員が必要な情報に辿り着けないのでは意味がありません。
検索フォームを設けるのはもちろん、カテゴリーごとに整理したり、件名を見直したり、全文検索機能を搭載したりするなどの工夫で、従業員が簡単に求める回答が手に入る状況を整えましょう。
従業員に「問い合わせするよりも簡単に・素早く答えが手に入った」と思ってもらうことが理想です。
３ 運用ルールを設ける
どんなに優れたFAQを用意しても「問い合わせをした方が楽」と考える従業員が一定数いるものです。社内向けのヘルプセンターを構築した目的を周知した上で、ヘルプセンターの運用ルールを決めましょう。具体的な運用ルールは「問い合わせ前にFAQを確認する」などの簡単なもので良いです。
ルールが定着すれば、問い合わせ前に自分で問題を解決することが従業員に習慣化され、簡単に分かるような問い合わせ自体を大幅に減らせるでしょう。
ヘルプセンターを構築する際の課題
一般的に、ヘルプセンターを構築するためには多くの費用がかかります。特にヘルプセンターに特化したサービスは100万円以上の初期費用が必要になるでしょう。
しかし社内向けのヘルプセンターであれば、情報共有ツールなどを活用することで費用を抑えてヘルプセンターの構築が行えます。社内でスムーズに情報共有可能な環境が整えられることで、他の業務の効率性を高める効果も期待出来ます。
社内向けのヘルプセンターを構築する場合には、コスト面も考えたツール選定が必要だと言えるでしょう。
ヘルプセンターを構築出来るオススメのツール
最後に、社内向けのヘルプセンターを構築する際に、オススメのツールを紹介しましょう。
トースターチーム
トースターチームでは、社内向けのヘルプセンターだけでなく社内Wikiや業務マニュアルなどのナレッジを一括管理可能です。社内のあらゆる情報をまとめて管理し、業務効率化と生産性の向上を実現させます。
画像だけでなく動画の活用も可能なので、より分かりやすいFAQが作成出来るでしょう。また、他言語化機能も搭載されていることから、外国人従業員の多い会社でも使いやすいです。
まとめ
使いやすく内容の充実した社内向けヘルプセンターを構築出来れば、社内の問い合わせ件数を削減し、ヘルプセンター部門の業務が効率的になり、生産性が向上します。
ツールを上手く活用し、従業員が積極的に使いたくなるような社内向けヘルプセンターを構築してください。