社内FAQがあれば、従業員は自分の都合の良いタイミングで疑問点を解決出来るようになります。そのため、総務やヘルプデスクへの問い合わせ件数が減り、社内の業務全体が効率化されるでしょう。
しかし、顧客に対して作成される社外向けのFAQと違って、社内FAQを重要視していない会社が多いのも事実です。この記事では、社内FAQを作ることで会社が得られるメリットとともに、社内FAQを作る方法を分かりやすく説明しましょう。社内FAQに興味があるのなら、ぜひ参考にしてください。
社内FAQとは
社内FAQとは社員からの質問に対しての回答をまとめたもののことです。例えば、社歴の浅い社員は「有給の申請方法が分からない」「経費の計上方法が分からない」などの疑問を持つでしょう。
テレワークが浸透し、気軽に同僚や先輩に質問が出来なくなっている会社では、社内FAQの需要が今まで以上に高まっていると言えます。
社内FAQの導入メリット
社内FAQを導入すると、企業は多くのメリットを得られます。ここから、社内FAQの具体的なメリットを説明しましょう。
メリット１ 社内のヘルプデスクや総務の負担が減る
社内のヘルプデスクや総務には、多くの社員から毎日のように問い合わせが来ます。「社内だから」という理由で気軽に問い合わせが出来るため、担当者は似たような質問の対応に追われてしまうでしょう。
その間、ヘルプデスクや総務の業務は滞りますし、問い合わせの対応に多くの時間や労力が必要になります。
社内FAQで「よくある質問」を社員に自己解決してもらえれば、ヘルプデスクや総務の担当者は難易度が高い問い合わせや他の業務に集中出来るのです。
メリット２ 社員満足度が向上する
「問い合わせ」という行為は、問い合わせをしている社員本人にも非効率な状態であると言えます。
社内FAQを使って自分で疑問や問題が解決可能になると、社員は効率良く時間を使えるため、社員満足度の向上も期待出来るでしょう。
メリット３ テレワーク時の疑問も解決出来る
先ほどもお伝えしたように、テレワーク時は疑問を先輩や同僚に確認しにくくなります。特に社歴が短い社員は、業務に直接関係のない有給申請の方法など人事的な質問がしにくいと感じてしまうでしょう。
FAQを使えば誰の手も煩わせずに疑問を解決出来るため、テレワーク時に発生しやすい問題である「誰に何を聞いたら良いのか分からない」状態を防げます。
メリット４ 土日や夜間でも対応出来る
ヘルプデスクや総務は平日勤務だとしても、運送業や小売業などでは土日や夜間に働く社員もいます。勤務時間中に問い合わせが出来ない状態では、社員が抱える疑問を解決するために毎回待ち時間が発生してしまいます。
社内FAQが用意されることで、どのような勤務形態の社員も疑問をすぐに解決出来るようになるでしょう。
メリット５ ナレッジが蓄積され、業務の属人化を防ぐ
社内FAQに掲載される質問と回答は、多くの社員からの問い合わせ内容が蓄積されたものです。社内FAQで疑問が共有されれば、業務の属人化も防げるでしょう。
具体的には「担当者がいないと経費の計上方法が分からない」「担当者がいないから稟議書の作り方が分からない」ような状態になりにくいということです。
社内FAQの種類
社内FAQにはいくつものメリットがあることが分かりましたが、実際に社内FAQを作成する方法にはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは代表的な社内FAQの種類を4つ紹介しましょう。
方法１ エクセル
新しいシステムやツールを導入せずに社内FAQを作成する手段として、エクセルを活用することが可能です。質問と答えを入力するだけで社内FAQが完成するので、作成方法に困ることはないでしょう。
しかし、比較的簡素な社内FAQしか作成出来ないため、使いやすさや検索機能にはこだわれません。
方法２ FAQ作成ツール
FAQ作成のための機能が搭載されたツールを導入すれば、専門的な知識がなくても使いやすい社内FAQが作成出来ます。
解析ツールが用意されているものを活用することで、社員がどのような疑問を持っているかが分かり、社内FAQの改善や追加に役立ちます。
方法３ チャットボット
チャットボットは、顧客向けのFAQで利用されることが多いですが、社内FAQにも活用出来ます。チャット形式でチャットボットに質問し、社員の疑問に対して正しい答えを導き出すのです。
検索などの手間かがからず簡単に疑問を解決可能であるというメリットがありますが、十分なデータを集めなければその精度を向上させることが難しいでしょう。
方法４ ナレッジベースツール
FAQに特化したFAQ作成ツールでなくても、社内の情報を共有するためのツールであるナレッジベースツールも社内 FAQ作りに適しています。
共有すべき情報の作成・共有までのステップが容易であり簡単に動画や画像が投稿可能なため、より分かりやすいFAQが作成出来るでしょう。
社内FAQの作り方
どのツールを用いても、社内FAQの作り方は以下の3ステップになります。社内FAQの作り方を確認しましょう。
STEP1 質問をリストアップする
まず、社員から問い合わせが多い質問を集め、ジャンル分けします。この際、可能な限り質問を細かく分けるようにしましょう。
「経費計上の仕方は？」のような漠然とした質問ではなく「経費計上申請書のテンプレートは？」「経費計上のタイミングは？」などに質問を分割すれば、社員が自分の求めている回答を見つけやすくなります。
STEP2 回答を作成する
社内 FAQに掲載する質問が整理できたら、回答を作成していきます。簡潔で分かりやすい表現を心がけ、必要であれば画像や動画も挿入すると良いでしょう。
新入社員や知識不足の社員でも、その内容を十分に理解出来る回答を目指してください。
STEP3 運用・更新
社内FAQの質問と回答が完成したら、運用を開始します。社内FAQは定期的に追加や見直しが必要なものなので、指摘を受けるたびに修正を繰り返しましょう。
社内FAQを作成する際のポイント
社内FAQを作成する際には事前に知っておくべきポイントがあります。これらのポイントを押さえて、優れた社内FAQを作成しましょう。
ポイント１ 全社員に活用してもらう
社内FAQは社員に使ってもらわなくては意味がありません。導入目的も含めて、社員に十分な周知を行いましょう。
社内FAQ運用開始と同時に、問い合わせ件数を劇的に減らすことは難しいため、徐々に社内FAQを浸透させていく努力が必要です。
ポイント２ 社員が使いやすい社内FAQを作成する
使いにくく手間のかかる社内FAQは、社内に浸透しません。使い方を確認しなくても利用出来るような、操作性の高い社内FAQを作成する必要があるということです。特に検索機能が劣っていると、正しい回答に辿り着かないという問題が起こります。
全文検索機能だけでなく、関連性のある回答も表示するなど「いかに簡単に正しい答えが手に入るか」を重視してください。
ポイント３ 追加・更新を定期的に続ける
社内FAQは運用を開始して終了なのではなく、運用開始がスタートであると考えましょう。社内FAQは運用後に指摘された内容の修正や集まった問い合わせの追加を繰り返し、より精度の高い社内FAQに更新していくものです。
また、社員に古い情報を伝えてしまわないように、社内FAQに掲載されている情報は常に最新の状態にしてください。特に社内システムや業務フローに変更があった際には、必ず社内FAQを更新します。
まとめ
社内FAQを導入するメリットや、作成方法をまとめました。社内FAQがあれば、社員は自分で疑問を解決出来るため、さまざまな部署の業務が効率良く進められるようになります。テレワークをスムーズに進めるためにも、社内FAQの導入を検討しましょう。
また、社内FAQの作成には、ツールを利用するといいでしょう。便利な検索機能や管理のしやすさは、エクセルだけで作られたFAQでは実現できないでしょう。社内FAQは新たに発生した疑問の追加や古い情報の更新も必要になります。使いやすさも重視して、適したツールを選びましょう。