【決定版】クレーム報告書の書き方とポイント、例文・テンプレートを紹介

業務を行う上で、顧客から何らかのクレームを受けてしまうことは避けられません。初めから全ての顧客を満足させられるサービスや商品などは存在しないため、受け取ったクレームを元に企業は改善や成長を繰り返していく必要があるのです。

この記事では、顧客からのクレームを活かすために作成するクレーム報告書について説明しましょう。クレーム報告書の作成をする前に、ぜひ参考にしてください。

クレーム報告書とは

クレーム報告書とはその名前通り、顧客から受けたクレームの内容と対応を文書化したものです。クレーム報告書を社内で共有すれば、顧客から受け取ったクレームを全社員に周知でき、再発防止に繋げることが出来るのです。

過去のクレームやその対応が共有されることで、クレーム事例として今後のクレーム対応に活かせるだけでなく、クレーム対応のマニュアル整備やサービス・商品そのものの改善に役立てられるでしょう。また、クレーム報告書は社内だけでなく関係会社への報告や情報共有のために活用されることもあります。

クレーム報告書の書き方のポイント

クレーム報告書は関係者以外が読んでもクレームの内容と対応が分かるものでなくてはいけないため、作成時に把握しておくべきポイントがあります。ここからはクレーム報告書の書き方のポイントを紹介しましょう。

ポイント１　クレーム報告には迅速な対応が大切

クレーム発生時には顧客は何らかの不満や不快感を抱いています。迅速な対応をしなくては、相手の気分をより悪い方向に進めてしまう恐れがあります。

受け取ったクレームに迅速なアプローチをするためにも、クレーム報告書はクレーム発生後すぐに作成してください。

ポイント２　誰に向けての報告書なのかを明確にする

全てのビジネス文書に言えることですが、誰に向けて作成する書類であるかが明確でなければ、相手に伝わりにくいものになってしまいます。社内向けの報告書なのか、社外向けの報告書なのかを確認した上で、クレーム報告書を作成しましょう。

ポイント３　客観的な視点で発生した事実を記載する

クレームの中には、一方的な意見を感情的に伝えてくる顧客もいるでしょう。相手の対応がどんなに理不尽なものだったとしても、クレーム報告書は客観的な事実を記載しなくてはいけません。

発生した事実だけを記載するように注意し、感情的な表現をしないように注意してください。

クレーム報告書に記載すべき項目

クレーム報告書にはいくつものテンプレートがありますが、記載すべき主要な内容に大きな違いはありません。ここでは、クレーム報告書に記載すべき項目を紹介しましょう。

これらの項目が漏れてしまうと、クレーム報告書としての情報が不足してしまうため、必ず記載するようにしてください。

クレーム報告書の例文

クレーム報告書の例文を紹介しましょう。クレーム報告書作成時に参考にしてください。

クレーム報告書のテンプレート

先ほども説明したように、クレーム報告書はクレーム発生後すぐに作成することが必要です。そのためには、テンプレートなどの書式を活用して、クレーム報告書作成にかかる時間を短縮しましょう。

ここでは、多くの企業で利用しやすいワード・エクセルのクレーム報告書を配布しているサイトを紹介いたします。自社に最適なテンプレートを見つけ、導入してください。

ワードを使ったテンプレート

ワードで使用可能なクレーム報告書のテンプレートはこちらです。

エクセルを使ったテンプレート

エクセルで使用可能なクレーム報告書のテンプレートはこちらです。

まとめ

クレーム報告書の書き方のポイントやすぐに利用可能なテンプレートを紹介いたしました。分かりやすいクレーム報告書を作成出来れば、受け取ったクレームを活かしてサービスや商品をより良いものに出来るでしょう。

また、クレーム報告書は社内や社外で、クレーム内容やその対応を共有するためにも使われます。作成したクレーム報告書は、情報共有ツールなどを活用し、いち早くその内容を共有出来るような環境を構築できると良いでしょう。