経緯報告書があれば、トラブルの経緯を社内外で共有出来るようになります。業務を続ける上でトラブルの発生を全て防ぐことは難しいものですが、経緯報告書を活用することで、問題の解決やサービス・商品の改善を改善可能でしょう。
この記事では、経緯報告書の書き方やテンプレートを紹介します。これから経緯報告書の作成をするのであれば、ぜひ参考にしてください。
経緯報告書とは
経緯報告書とは、別名「経過報告書」とも呼ばれるもので、まだ解決出来ていない何らかのトラブルの経過を上司に報告し、社内で共有するためにあります。経緯報告書があれば、トラブルの内容と、そのトラブルが現在どのような状況であるのかを読む相手に伝えられるのです。
また、経緯報告書は社外の相手に使用することもあります。社外向けの経緯報告書は社内向けのものとは書くポイントが異なります。このポイントについては、後述します。
経緯報告書と顛末書の違い
経緯報告書と似た書類として顛末書というものがありますが、この2つには明確な違いがあります。混同しないように注意しましょう。なぜなら、経緯報告書がトラブルを解決する前に作成するものであるのに対して、顛末書はトラブルの解決後に作成するものだからです。
このように両者はトラブル発生時に作成する書類であるものの、作成のタイミングに大きな違いがあるということです。
経緯報告書の書き方のポイント
経緯報告書はトラブルの内容を知らない相手でもその内容が把握出来るように、明確でいて分かりやすい書き方をしなくてはいけません。ここからは経緯報告書の書き方のポイントを紹介しましょう。
ポイント1 発生したトラブルを客観的な視点で報告する
経緯報告書では、発生したトラブルの内容や現在の状況を客観的な視点でまとめなくてはいけません。間違った事実を相手に伝えてしまうことのないように、事実のみを報告するのです。ボリュームが増え過ぎてしまう場合には、時系列にするなどの工夫をしてください。
ポイント2 5W1Hを意識した文章を作る
ビジネス文書の基本である5W1Hは、経緯報告書にも活用出来ます。
Where=どこで
Who=誰が
What=何を
Why=なぜ
How=どのように
5W1Hを意識した文章は読む相手に伝わりやすく、必要な情報が漏れることがありません。
ポイント3 簡潔な文章を心掛ける
内容によっては経緯報告書が非常に長いものになってしまう場合もありますが、可能な限りシンプルかつ簡潔な文章を心掛けましょう。周りくどい言い回しや曖昧な表現は避けて、経緯報告書を読む相手に正確な情報が伝えられるようにしてください。
ポイント4 原因と対策を必ず記載する
経緯報告書で伝えるべきことは、トラブルの内容だけでなく原因や対策も欠かせません。
原因が複数ある場合には、対策の数も増えるでしょう。
【原因と対策の書き方の例】
<原因>
1)〇〇であったため
2)〇〇に問題があったため
<対策>
1)〇〇を設置する
2)〇〇をマニュアル化する
このような記載をすれば、原因と対策が複数になっても内容が複雑化しません。
社内向けの経緯報告書の書き方
発生したトラブルが自社内のみに影響があるもので、関係会社などに無関係であれば、経緯報告書は社内に向けたものだけを作成します。書き方のポイントは先ほど紹介したとおりですが、社内で速やかに経緯報告書が共有可能なように情報共有ツールなどを活用すると良いでしょう。
また社外向けと違い、謝罪の気持ちを強く表現したり、かしこまった対応をしたりする必要はなく、シンプルかつ明確に発生した事実と状況を記します。
作成日:〇〇年〇〇月〇〇日
作成者:〇〇課〇〇〇〇
このたび〇〇年〇〇月〇〇日に発生した〇〇工場停電による納品遅延について、以下の通り経緯をご報告いたします。内容
〇〇年〇〇月〇〇日13:00頃、〇〇工場内で発生した停電により工場ラインが12時間ストップし、納品予定であった〇〇の納品遅延が発生。
現状
〇〇月〇〇日段階での納品遅延は〇〇個
経過
〇〇月〇〇日 01:00よりラインを再稼働
〇〇月〇〇日 10:00より通常ラインの他臨時レーンを稼働させ不足分に対応
〇〇月〇〇日 17:00段階での納品遅延は〇〇個
〇〇月〇〇日 17:00段階での納品遅延は〇〇個(〇〇月〇〇日までに納品遅延解消予定)
原因
工場内の電気配線のうち一部に経年劣化による問題が発生した。問題箇所の把握に時間が掛かり、復旧が夜間に至ったため時間を要した。
対策
工場内全電気配線の劣化状況を確認し、順次全配線を新規システムに入れ替える(別紙参照)。〇〇月〇〇日までに完了予定。
社外向けの経緯報告書の書き方
顧客などの社外に報告が必要なトラブルには、社外向けの経緯報告書を作成しなくてはいけません。社外向けの経緯報告書では、社内向けのものに比べて挨拶文が長くなる傾向がありますが、なるべく簡潔にまとめられるようにしましょう。
発生したトラブルの内容や原因だけでなく、謝罪をし、今後の対策やトラブルの再発防止に努める旨を明らかにします。
また、社外向けの経緯報告書では発生した事実の全てを含めずに一部は伏せておく必要がある場合も考えられるため、その内容は上司に確認を取りながら作成しなくてはいけません。
株式会社〇〇御中
作成日:〇〇年〇〇月〇〇日
作成者:〇〇株式会社〇〇課〇〇〇〇拝啓 平素格別のお引き立てを賜り、厚くお礼申し上げます。
この度、弊社の不手際により貴社に多大なるご迷惑をお掛け致しましたことを、深くお詫び申し上げます。
今回の件に関しまして、以下のように経緯をご報告申し上げます。 敬具
内容
〇〇年〇〇月〇〇日13:00頃、弊社〇〇工場内で発生した停電により工場ラインが12時間ストップし、納品予定であった〇〇の納品遅延が発生いたしました。
現状
〇〇月〇〇日段階での納品遅延は〇〇個
経過
〇〇月〇〇日 01:00よりラインを再稼働
〇〇月〇〇日 10:00より通常ラインの他臨時レーンを稼働させ不足分に対応
〇〇月〇〇日 17:00段階での納品遅延は〇〇個
〇〇月〇〇日 17:00段階での納品遅延は〇〇個(〇〇月〇〇日までに納品遅延解消予定)
原因
工場内の電気配線のうち一部に経年劣化による問題が発生いたしました。問題箇所の把握に時間が掛かり、復旧が夜間に至ったため時間を要しました。
対策
工場内全電気配線の劣化状況を確認し、順次全配線を〇〇月〇〇日までに新規システムに入れ替える予定です。
経緯報告書をメールで送る場合
メールの本文を使って経緯報告を行う場合には、経緯報告の内容がどこに記載されているかを分かりやすくします。どこからどこまでが経緯報告書なのかが分かりにくいと、相手が混乱してしまうためです。また、経緯報告のためのメールの件名は「〜に関する経緯報告書」と記載し、メールの内容が一目で分かるようにしてください。
経緯報告書は社外秘などの情報に該当する場合もあります。メールの本文に直接経緯報告を記載してもいいかは社内ルールをよく確認し、可能な限りパスワードを付けた添付ファイルで送付する方が望ましいでしょう。
経緯報告書のテンプレート
経緯報告書はトラブルの発生後に早い段階で作成する必要があるため、テンプレートを使用すると良いです。
テンプレートを活用すれば、経緯報告書を作成するために必要な時間を大幅に削減出来るでしょう。
https://www.feedsoft.net/template/tplate/excel-keiihoukokusyo.html
社内向けに利用出来るエクセル版の経緯報告書です。
シンプルな作りになっているため、どのような業種でも使いやすいでしょう。
https://template.k-solution.info/2013/12/01_excelit_1_1.html
簡潔で分かりやすい社外向けの経緯報告書テンプレートです。ワードファイルになっているため必要に応じて内容の追加・修正をすれば、どのようなトラブルに対しても活用しやすい経緯報告書になるでしょう。
まとめ
経緯報告書の書き方のポイントや、社内向け・社外向け別の例文、すぐに活用出来るテンプレートを紹介いたしました。迅速にトラブルの発生と状況を伝えられるように、分かりやすい経緯報告書を作成出来るようにしてください。
また、経緯報告書など社内で共有することが重要な書類は、情報共有ツールを活用し、書類の電子化や速やかな共有がスムーズにできるようにしておくことも大切です。ツールを活用すれば、過去の経緯報告書の検索も可能になり、すぐに閲覧できるようになるでしょう。